Adviseurs, verkopers en ondernemers hebben het maar al te vaak over het belang van klantgerichtheid. Maar wat is klantgerichtheid eigenlijk? En vooral: wat is in uw verkooppraktijk het belang ervan?
Op de vraag wat klantgerichtheid is hoor je clichés als:
• Doen wat de klant vraagt
• Goede service verlenen
• De klant is altijd koning
Mooie uitspraken, laat dat duidelijk zijn. Toch kun je je afvragen of dit het nou is. Laten we als uitgangspunt nemen dat klantgerichtheid uiteindelijk moet leiden tot tevreden relaties, positieve referenties en daardoor weer meer omzet.
Wanneer is een klant tevreden?
Dat is hier de vraag. Als zijn verwachtingen uitkomen? Als zijn wensen worden ingevuld? Als hij krijgt wat hij wil?Halve waarheden. Wanneer je als adviseur en/of ondernemer klantverwachtingen invult, betekent dat nog niet dat je meerwaarde hebt laten zien.
Meerwaarde houdt in dat een klant niet alleen tevreden is, maar juist enthousiast raakt over uw manier van werken. Die beleving ontstaat pas op het moment dat u de verwachtingen van de klant overtreft. Maar hoe doet u dat?
Stap 1: Zorg dat u weet hoe het verwachtingspatroon eruit ziet
Om aan verwachtingen te kunnen voldoen (of ze te overtreffen) moet u eerst weten wat die verwachtingen zijn. Klinkt heel logisch, maar al te vaak zie je dat adviseurs of verkopers zelf bepalen hoe de verwachtingen van de klant eruit zien. Ze werken en redeneren volgens een systeem van denkbeelden en overtuigingen dat al jaren succes oplevert. Maar de markt verandert en niet in de laatste plaats omdat de consument óók verandert. Deze wordt kritischer, mondiger en is wantrouwender dan ooit, zeker als het gaat om financiële dienstverlening.
Door deze houding verandert ook het verwachtingspatroon van de klant. Een simpele manier om inzicht te krijgen in het beeld wat de klant van u en uw dienstverlening heeft, is hem ernaar te vragen. Zo zou u als financieel adviseur bijvoorbeeld kunnen vragen hoe uw klant tegen uw branche aankijkt, wat hij van dienstverleners verwacht, welke ervaringen hij heeft met banken, verzekeraars,tussenpersonen en andere concurrenten.
Hecht hij veel belang aan persoonlijk contact, regelt hij alles liever zelf via het internet of geeft hij de voorkeur aan een combinatie daarvan?
Door het stellen van dit soort vragen krijgt u vanzelf inzicht in de mogelijkheden om uw toegevoegde waarde te demonstreren.
Niet alleen door te roepen: O, bij ons doen we dat heel anders!, want dat hoort hij overal, maar met name door hier structureel mee aan de slag te gaan!
Stap 2: Let op de details!
Het overtreffen van klantverwachtingen zit ‘m vaak in kleine dingen: toon interesse en betrokkenheid, zorg dat u afspraken nakomt, wees op tijd, stuur informatie tijdig en volledig toe (misschien zelfs nog iets eerder dan toegezegd!) en stel uzelf bij elk interactiemoment met de klant de volgende drie vragen:
• Voldoe ik aan zijn verwachtingen, of verras ik op een positieve manier en waarom?
• Hoe zou ik zelf in deze situatie het liefst behandeld of benaderd willen worden?
• Wat kan ik doen om tijdens dit interactie- moment nèt dat beetje extra toe te voegen aan mijn dienstverlening zodat ik mij
onderscheid van andere aanbieders?
Stap 3: Meten = weten!
Check en controleer uw acties richting klant. Vráág hem wat hij van uw dienstverlening en manier van werken vindt. Vraag wat hem met name aanspreekt maar durf ook te vragen naar verbetermogelijkheden.
Een klant waardeert het als hij het gevoel heeft dat zijn mening belangrijk voor u is!
En natuurlijk mag u een tevreden klant ook vragen of hij nog méér mensen kent die in aanmerking komen voor uw manier van werken. Al zal hij deze al vaak zonder dat u erom vraagt naar u doorverwijzen, omdat hij vindt dat zijn relatie en u recht hebben op elkaar.
Samenvattend:
• Zorg ervoor dat u inzicht krijgt in wat de klant onder kwaliteit verstaat en wat hij daarin belangrijk vindt. Stel daartoe de juiste vragen.
• Onderschat de details niet. Juist kleine dingen bieden grote kansen! Probeer de klantverwachting niet in te vullen, maar juist te overtreffen.
• Meten = weten. Evalueer uw manier van werken. Niet alleen achteraf, maar ook tijdens het traject. Hierdoor creëert u betrokkenheid bij de klant en u kunt waar nodig tijdig bijsturen.
Tip
Als u deze drie stappen structureel weet te vertalen naar concrete acties, zult u merken dat er een nieuw soort gewoontegedrag ontstaat dat tot een hoger niveau van klantgerichtheid leidt. Aardige bijkomstigheid: het werkt ook door in de resultaten van uw werkzaamheden, uw gaat uw eigen verwachtingen overtreffen!
