Kun je je bedrijf laten bloeien zónder actief klanten te werven?
Alle ondernemers zijn trots wanneer ze kunnen zeggen dat ze vooral groeien door ‘mond-tot-mondreclame’. Terecht, want dat betekent dat je huidige klanten hun relaties aan jouw zorgen toevertrouwen. Maar is dat voldoende? Want hoevéél van je klanten bevelen je bij derden aan? Bij de start van het seizoen 2023 van de Sterkste Schakel van Rijnland vragen wij genomineerden naar de valkuilen van via-via-marketing.
Gaat klantenwerving vanzelf?
‘Wij doen nooit aan acquisitie,’ vertelt Jaap-Jan Klok van Connectbouw uit Katwijk, ‘dat is ook niet nodig geweest om ons bedrijf te laten groeien tot waar wij nu zijn.’ Hij vertrouwt met zijn zakenpartners op de kwaliteit van het werk en de aanvragen die vanzelf binnenkomen. ‘In de bouw zijn aannemers best actief op zoek naar telkens nieuwe partijen voor werk, dus er komen vaak genoeg aanvragen van nieuwe partijen binnen. Wij moeten er vooral voor zorgen dat wij daarvoor voldoende in the picture zijn. Op de site en op socials laten zien wat wij kunnen zou dan genoeg moeten zijn.’
Dat ligt voor AFA maatwerk in metaal en metaalbewerking uit Alphen aan den Rijn al iets moeilijker. Eigenaar Dennis Hoogeveen: ‘Je kunt het namelijk zo gek niet bedenken of wij kunnen het wel.’ Dat is best moeilijk promoten, want wáár moet je beginnen? ‘Wij moeten het hebben van de bestaande contacten en benadrukken bij hen altijd dat ze álles mogen vragen. Dan kijken wij wel of het haalbaar is. Zo hopen wij dat het voldoende rondzingt dat je voor al je metaalwensen bij ons moet zijn.’
‘Let op de stabiliteit en sterkte van je netwerk’
Als de aanwas van klanten ‘vanzelf’ gaat, dan loop je twee risico’s: het zijn altijd dezelfde soort klanten of het gaat niet hard genoeg. Mark van der Pijl van Storm Uitzendbureau in Alphen aan den Rijn is een echte netwerker. ‘Ik deed het al op de veiling: gewoon een visitekaartje achterlaten bij mensen die misschien ooit mijn diensten nodig hebben.’ Dat visitekaartje heeft hij ook bij zich wanneer hij netwerkbijeenkomsten of zijn sportclubs bezoekt. ‘Wanneer ze je diensten toch eens nodig hebben, dan moeten ze je tenslotte wel weten te vinden.’
Zelfs voor Jan-Jaap van Walchren, online marketeer van Pageboss, is ‘het netwerk’ een belangrijk gegeven bij klantenwerving. ‘Ook wij halen de meeste nieuwe klanten uit mond-tot-mondreclame. Gelukkig is ons netwerk zeer gevarieerd, met opdrachtgevers en relaties van verschillende omvang en in verschillende bedrijfstakken. Dat biedt ons bedrijf ruimte om te ontwikkelen en te groeien.’ Met die ervaring adviseert Van Walchren zijn klanten dus ook goed te kijken naar de stabiliteit en sterkte van hun netwerk: als dat onvoldoende breed is, dan gaat daar niet genoeg uit komen.’
Laat je zien en breid je netwerk uit
Via-via-marketing is heel prettig, maar heeft dus twee valkuilen: misschien ben je niet op de juiste manier in beeld en misschien wel niet bij voldoende mensen uit de juiste bedrijfstakken. Een écht klantgerichte ondernemer neemt dat heft in eigen hand.
Zo werkt de net promotor score
De jury van de Sterkste Schakel vindt het meten van klantgerichtheid altijd een flinke uitdaging. Want wát wil je eigenlijk meten? Hoort omzetgroei bij klantgerichtheid, of de groei van het aantal klanten? De snelheid waarmee mensen de telefoon opnemen of het aantal offertes dat tot een opdracht leidt? Een van de meest gebruikte maatstaven is de net promotor score om te meten hoe groot de kans is dat je wordt aanbevolen.
De net promotor score bereken je door te kijken naar de verdeling van de rapportcijfers voor aanbevelingen. Iemand die jou een 7 of 8 geeft is namelijk wel tevreden, maar niet zo tevreden dat hij je aanbeveelt. Kortom: hoeveel 9’s en 10-en heb je, hoeveel 7’s en 8-en en ook hoeveel 6-en en lager.
Als je maar een handvol 9’s en 10-en hebt en tegelijkertijd vertrouwt op klantenwerving door aanbevelingen, dan laat je dus een heleboel liggen.
