Klantgerichtheid is het centrale thema van de Sterkste Schakel van Rijnland. Wanneer wij de genomineerden voor de Sterkste Schakel vragen wat dat voor hen betekent, dan wringen ze zich in allerlei bochten. Dan horen wij ‘passie’ of ‘ontzorgen’. Met een beetje doorvragen kunnen wij dat al veel concreter maken: dan zeggen ze ‘keihard werken’, ‘altijd klaarstaan’, ‘meedenken’ en ‘het belang van de klant voorop stellen’. Hoe brengen genomineerden dat in de praktijk?
Tekst Van Dalen communicatie, Leiden
“Aan het woord ‘ontzorgen’ heb je niets”, zegt Arie de Best van De Best schildersbedrijf, “dan lijkt het net of je klant zorgen heeft. Dat is veel te vaag. Wij gaan uit van wat een opdrachtgever concreet nodig heeft. En dat voeren wij dan uit.” Hij is niet de enige die niks kan met de modeterm. Bij een beetje doorvragen weet uiteindelijk iedere ondernemer concreter te maken wat hij of zij betekent voor klanten.
‘Clicks & Bricks’
Wanneer een klant eenmaal van je bedrijf heeft gehoord, dan volgt een eerste kennismaking. De bijdrage van een goede website staat niet meer ter discussie. Wat er allemaal op die website nodig is wél. “Mijn bedrijf is begonnen op het web”, vertelt Peter Heemskerk van douchebakkenopmaat.nl, “maar er moest wel een showroom bij komen. Een deel van de klanten wil toch van dichtbij zien wat ze op onze site hebben gevonden.” Die showroom is voor Peter geen blok aan zijn been: “Integendeel: de meeste klanten zien wij niet, maar de leukste wel. Want in de showroom ontstaan de extra vragen.”
“Onze branche,” zegt Ko Rusman van Schoonderbeek Electro World, “is door de komst van grote internetwinkels flink opgeschud. Met Electro World hebben wij nu een combinatie van de pluspunten van internet en winkels: een oneindig assortiment en in de winkel optimale service.”
Koffie, koekjes en verse bloemen op de balie
Is dit nu echt belangrijk? Volgens Marijke Krispijn van de Nachtwacht wel. “Waar alles om draait is aandacht voor de klant en zijn wensen. Om die zo goed mogelijk boven tafel te krijgen wil je dat hij of zij zich ontspannen voelt. Wij stellen de klant dus eerst op zijn gemak, met koffie en een koekje.”
Voor Transportbedrijf J. Nicola & Zn. is de baas zelf de belichaming van de sfeer. Sinds 2019 is dat Rosalie Nicola, de vijfde generatie in het familiebedrijf. “Omdat ik al tien jaar ook zelf rijd kom ik bij onze klanten over de vloer, op de plek waar het om gaat: de expeditie. Ik ben zelf belangstellend en bouwde relaties op met de medewerkers van onze klanten.”
“Wij laten onze klanten in onze eigen ‘gehoorzaal’ rustig luisteren.” Johan Luykx van Overgaauw HiFi richtte een extra verdieping boven zijn winkel in met alle mogelijke audio-apparatuur. “Nu hebben wij voldoende ruimte voor luisteravonden, workshops en presentaties. Met een drankje erbij zorgen wij voor een prettige, laagdrempelige sfeer.”
Vakmanschap en verbinding
Om klanten goed te kunnen helpen moet je natuurlijk goed weten waar je het over hebt. Dat betekent ook bijblijven in je vak. RSH Hillegom levert high-tech maatwerk in kabels en hydrauliek: “Vanaf 1 stuks!”, zeg Micha Riem: “Daar hebben wij de kennis en de materialen voor in huis, dat is uniek in de vervangingsmarkt. Maar het houdt niet op bij wat wij al kunnen, als het nodig is zoeken wij de hele wereld af naar nieuwe technieken en leveranciers.”
“Ik begon met een hamer om uit te deuken,” vertelt Hans van Veen van ASN Van Veen Autoschade, “nu hebben wij gespecialiseerde installaties en doen wij zelfs de elektronica van parkeersensoren. Maar ik heb net zoveel tijd geïnvesteerd in relaties. Met verzekeraars, schade-experts en garagebedrijven hebben wij een heel netwerk om ons heen gemaakt. Daarin help je elkaar.”
Hóe weet je of je voldoende klantgericht bent?
Ondernemers worden niet voor niks genomineerd voor de Sterkste Schakel. Is hun nominatie een bewijs van klantgerichtheid? “Het geeft in ieder geval aan dat er tevreden klanten zijn,” legt Harry de Reus, initiator van de Sterkste Schakel uit, “en soms krijgen wij nominaties omdat andere ondernemers vinden dat ze wat kunnen leren van een genomineerde.” Meestal komt de nominatie als een verrassing: “Pas wanneer je genomineerden vraagt om hardop te zeggen hoever ze wel niet voor klanten gaan, valt er bij hen een kwartje.”
Overigens hebben de meesten nog nooit aan hun klanten gevraagd of die daar daadwerkelijk tevreden mee zijn. “Je kunt je zaakjes goed op orde hebben, genomineerd zijn, de jury kan je zelfs een prijs geven, maar je moet je klanten vragen hoe klantgericht zij jou vinden. Dat toont betrokkenheid en leergierigheid en het brengt je zeker op ideeën.”
Klantgerichtheid uitgelegd
Bij het aantreden van Robin Peereboom als nieuwe voorzitter voor de jury noemde hij vier hoofdzaken: “Je moet als genomineerde op verschillende terreinen goed scoren. Het gaat om service en klantvriendelijkheid, maar ook om klantkennis en marketing. Het komt vaak genoeg voor dat bedrijven op één of meerdere terreinen uitblinken. Maar de jury kijkt toch echt naar een evenwichtige totaalscore.”
Dit is wat de jury bedoelt:
• Service: alles dat hoort bij de levering en de nazorg. Hóe makkelijk maak je het de klant om je product of dienst af te nemen en blijvend te gebruiken? Van verpakking tot en met garantievoorwaarden.
• Klantvriendelijkheid: de simpelste, maar wel doorslaggevend. Hóe plezierig is het contact dat je klant met jou en je medewerkers heeft. Met een aardig woord, persoonlijke belangstelling en een koekje bij de koffie is je bedrijf een stuk gastvrijer.
• Klantkennis: het échte vakmanschap komt hier tot zijn recht. Hóe goed weet je wat de klant nodig heeft en ken je de mogelijkheden – soms de beperkingen – van jouw bedrijf om haar daarbij te ondersteunen?
• Marketing: je klanten moeten een goede aanleiding hebben om te overwegen met je in zee te gaan. Hóe trek je aandacht voor je bedrijf? Dit gaat over reclame, communicatie en een helder verhaal. In de woorden van juryvoorzitter Peereboom: “Klantgerichtheid is de mate waarin een heel bedrijf zich heeft aangepast aan het bedienen van zijn klanten.”
Klik HIER voor de genomineerde bedrijven van de Sterkste Schakel editie 2020
Klik HIER voor de genomineerde bedrijven van de Sterkste Schakel editie 2021
