Huisartsenpraktijk Prelude is een groot bedrijf met tien huisartsen, drie huisartsen in opleiding, vier verpleegkundigen, drie praktijkondersteuners en achttien assistentes. Tegelijkertijd is het een ‘plat’ bedrijf, en niemand is er echt ‘de baas’. Zodoende proberen twee huisartsen, een assistente en een praktijkondersteuner mijn vragen over De Sterkste Schakel te beantwoorden. Eén ding is zeker, je moet wel héél erg ziek zijn wil je niet onmiddellijk door deze groep aardige – en vrolijke – mensen geholpen kunnen worden.
Huisartsen Carolien de Boer en Ruud Gebel leggen eerst even uit hoe het ook alweer zit met de ‘eerstelijnsgezondheidszorg’ in Nederland. “Het is de bedoeling dat de huisarts alle medische klachten als eerste ziet en – indien mogelijk – zoveel mogelijk afhandelt. Dus kunnen wij in onze praktijk vele verrichtingen zelfstandig doen, van eenvoudige wondverzorging tot en met oogonderzoek en sterilisaties. In de praktijk vangen onze ondersteuners ook veel psychische problemen – burn out, trauma – als eerste op.” Die wens van de overheid maakte de oorspronkelijke samenwerking van enkele huisartsen tot één praktijk en de daaropvolgende groei van de praktijk handig. “Iedereen in Nederland móet een huisarts hebben, onze ‘klanten’ hebben dus geen keuze. Maar tegelijkertijd moeten wij wel zorgen dat wij met de juiste inzet van middelen, zoals medewerkers en het pand, de bedrijfsvoering rendabel houden.”
Een heel Ahoy vol
Theaterliefhebber Gebel vertelt dat hij zich bij een recent personeelsuitje realiseerde hoeveel klanten de praktijk heeft. “Wij waren voor een voorstelling in Ahoy, daar kunnen 15.000 mensen in. Met onze zeven gecombineerde praktijken bedienen wij ruim 17.000 mensen.” Niet vreemd dat je daar een geoliede machine voor nodig hebt. Tegelijkertijd heeft de efficiency van de samenwerking grote voordelen voor de klant: “Wij zijn nooit meer gesloten. Wij kunnen supersnel collegiaal overleg doen in twijfelgevallen en wij kunnen ons samen een hele serie extra’s voor de klant permitteren.” Assistente Daisy de Jong: “Er is geïnvesteerd in een telefoonsysteem waarin klanten een terugbelverzoek kunnen doen. Daarmee wordt de piek van telefoontjes over de hele dag uitgesmeerd. Dat werkt zoveel prettiger – ook voor ons – daar willen wij absoluut niet meer zonder.” Door de bundeling van krachten kan iedereen dezelfde dag nog bij een huisarts terecht. “Alleen als je per sé naar je eigen huisarts wilt, dan moet er even een passend tijdstip gevonden worden.”
Klantenbinding
Huisarts Carolien de Boer leert klanten met hun hele familie kennen. “Dat geeft een beeld van wat er op de achtergrond meespeelt. Zo wordt een simpel ‘groeten thuis’ op prijs gesteld. De klant weet dat je hem ziet.”Ook de aanwezigheid van praktijkondersteuners voor geestelijke gezondheidszorg wordt gewaardeerd. Esmiralda van Beek is een van hen: “Wij zijn onder handbereik. Kom je hier in de knoop met jezelf binnen, dan kunnen de huisartsen ons meteen inschakelen. En ons zinnig informeren over je (medische) achtergrond. Zo blijft de vertrouwensband met jouw huisarts in stand.”
Huisartsen zijn alleskunners
Ook in deze bedrijfstak zijn de verwachtingen van klanten gestegen (Of ze spreken ze makkelijker uit door de toegenomen mondigheid; maar het effect is hetzelfde). Gebel: “Zij verwachten dat je hun naam onthoudt na de eerste kennismaking en ze verwachten dat je alles weet. Nou zijn we niet voor niets huisarts geworden, dan word je generalist. Door de samenwerking kunnen wij een groeiend aantal handelingen binnenshuis doen. Maar voor specialistische zorg móeten wij natuurlijk doorsturen.” Veel moeilijker is het wanneer een ziekte niet (verder) te behandelen is. De Boer: “Wij staan altijd aan de zijde van de klant. Hun probleem is ons probleem. Dus hoe kunnen wij alsnog steunen en helpen?”
Huisartsenpraktijk Prelude
Preludeweg 538A, Alphen aan den Rijn
T 0172 – 236300
W www.ssep.nu/huisartsen
