De hitte van de warmste septemberdag van de eeuw weerhield tientallen genomineerden voor De Sterkste Schakel niet om naar De Dyck in Woubrugge te komen. In de prachtige evenementenlocatie van genomineerde Reinier Kempenaar maakten zij kennis met elkaar en met leden van de jury. Onder leiding van Bob Heeren, free lance entertainer maar overdag advocaat bij RWV in Leiden, bespraken zij met elkaar wat ‘klantgerichtheid’ betekent. Een avond die overliep van positiviteit.
Wat heb ik aan die nominatie?
Tegen het einde van de avond kwam het beste antwoord op de vraag: ’Wat heb ik eraan om genomineerd te zijn?’ Paula Bernsen, algemeen directeur van kinderopvangorganisatie Wonderland stal de show met haar presentatie. “De nominatie is een prachtige aanleiding om breed uit te pakken met promotie. Morgen maak ik werk van onze nominatie. Wij hebben dan de dag van de medewerker in de kinderopvang en die grijp ik aan om al onze tweehonderd medewerkers te bedanken voor hun inzet. Ik heb persoonlijk aan iedereen een kaart met complimenten geschreven. Daarnaast delen wij op alle vestigingen flyers uit voor de ouders van de kinderen. Ik zorg ervoor dat iedereen weet van de nominatie en dat onze medewerkers het ervaren als hún verdienste.” Het verhaal van Bernsen sloot perfect aan op de vraag die Peter Wolf van Castellum Drukwerk & Media zichzelf hardop stelde: ‘Wat levert het sponsorschap van De Sterkste Schakel mij eigenlijk op?’ Zijn strakke antwoord luidde: “Wat je er zelf van maakt.”
‘Klanthousiasme’ en kansen pakken
Het is de houding van deze twee ondernemers die onmiddellijk herkend werd door de aanwezigen. De genomineerden voor de Sterkste Schakel 2017 – en de oud-genomineerden en winnaars – hebben plezier in het ondernemen. Het zijn overduidelijk geen mensen die ‘op de winkel passen’, zij nemen risico en proberen hun klanten blijvend van nut te zijn. Gastspreker Feike Cats, directeur van Houden van Klanten, had het zich nauwelijks beter kunnen voorstellen. Zijn adviezen over klantgerichtheid draaien om woorden als leuk, lol en enthousiasme. Dat is overigens niet eenvoudig: “Waar het om gaat is dat je je klant zó enthousiast maakt dat hij/zij het leuk vindt om anderen naar je door te verwijzen. Je kunt niet lichtvaardig omgaan met de belangen van je klant. Maar échte klantgerichtheid leidt wel tot meer werkplezier. Het begint dus bij hoe je daar zelf in staat. En wanneer je dat eenmaal helder hebt, dan moet je er aan werken om je medewerkers daarin mee te nemen. Geef hen dus goede aandacht.”
Promotie
Paula Bernsen van Wonderland is niet de enige die de nominatie aangrijpt als aanleiding voor promotie. Van diverse kanten horen wij hoe genomineerden in hun omgeving aandacht vragen en krijgen voor de nominatie en/of hun klanten betrekken bij de verkiezing. Het wemelt van de ideeën om hier wat moois mee te doen.
Klantentrouw neemt af in digitale wereld
Naast Cats spraken Lieke en Richard Lamb van Trendwatcher.com over ontwikkelingen in de samenleving waar een ondernemer rekening mee kan houden. Hun belangrijkste punt voor deze avond over klantgerichtheid betrof de klantentrouw in een tijd van een alsmaar kleiner wordende wereld. Lamb: “Alles dat je in Nederland kunt inkopen, kun je ook bij Alibaba, Amazon of Zalando vinden. Dat gaat gegarandeerd invloed hebben op klantentrouw. Mensen zijn ‘snackers’, die eten zodra ze iets voorgehouden wordt. Probeer dan maar eens staande te blijven wanneer aanbod uit de hele wereld ineens voor het grijpen komt via alsmaar transparantere handelsplatforms. Klanten zullen er bij goederen, maar ook bij diensten steeds meer mee gewend raken dat ze zomaar kunnen switchen.”
