‘Klantgerichtheid omvat een heleboel zaken die lang niet allemaal te meten of te turven zijn, dus moet je werken met een jury. Een jury van gelijken die jou beoordelen zoals ze zelf beoordeeld willen worden.’ Juryvoorzitter Robin Peereboom kan voor de beoordeling van de genomineerden rekenen op oud-winnaars van de Sterkste Schakel. ‘Dat is prachtig, want dat zijn precies de juiste mensen. Niet alleen omdat het mede-ondernemers zijn, maar ook omdat ze zelf door de molen van de jury zijn gehaald.’
Begin oktober vond de jurydag voor de Sterkste Schakel van Kennemerland 2023 plaats in Landgoed Groenendaal. ‘Het was weer geweldig,’ zegt Robin, ‘en dit jaar leuker dan vorig jaar. Wij zien in Kennemerland het enthousiasme en de betrokkenheid groeien.’ Dit jaar kon hij voor het eerst oud-winnaars van voorgaande jaren in de jury’s inzetten. De nieuwe juryleden werden zoveel mogelijk aan oude rotten gekoppeld en kregen van Robin de tips en trucs van het jureren te horen.
Wát geeft de doorslag?
Vele ondernemers verzamelen tegenwoordig via hun website klantscores. Dan kunnen ze aanwijzen welk rapportcijfer hun eigen klanten aan ze geven. Je kunt je klanten ook vragen naar je ‘net promotor score’: hoe groot is de kans dat je klanten jouw bedrijf aan iemand anders aanraden. ‘Het is natuurlijk fijn wanneer genomineerden ons die getallen laten zien. Maar ze weten zelf ook dat die niet het hele verhaal vertellen.’
Koos Pijnaker (Bureau Bewust Verzekerd, Haarlem, sectorwinnaar 2021) vertelt hóe Robin de juryleden instrueert: ‘Het is belangrijk voorbij cijfertjes en mooie verhalen te kijken. Wij willen vooral weten hoever een ondernemer gaat voor zijn klant, hoeveel invloed zijn klanten hebben op de ontwikkeling van het bedrijf, hoe ondernemers omgaan met problemen en wat ze doen voor de algehele klantbeleving. Daarom vragen wij dus dóór en dan komt er ook een verhaal wanneer een genomineerde niet met een gelikte presentatie binnenkomt.’ Dan nog is de afweging moeilijk. Robin: ‘Diverse jurygroepen hebben er nog een nachtje over geslapen en met elkaar over nagepraat voordat ze mij hun eindoordeel gaven.’
Verder kijken dan algemene presentatie
‘Als het mag doen wij volgend jaar weer mee in de jury.’ Robert de Swart was vorig jaar sectorwinnaar met STN Kassasystemen: ‘Voor ons is communicatie een belangrijk onderdeel van klantgerichtheid: hoe bind je je klant met relevante informatie op het juiste moment, hoe gaan genomineerden daarin mee met de tijd? Ik vond het leuk om dat vanaf de andere kant van de tafel te bekijken en door te vragen hoe andere bedrijven daarmee omgaan.’ Hij vond het uiteindelijk ook doorslaggevend: ‘Wij hebben goed gekeken naar de genomineerden die dat – bovenop het leveren van goede kwaliteit – écht door hadden en konden benoemen in hun presentatie.’
Ook voor Nick Groen van Bouwbedrijf Groen was het dóórvragen van belang. ‘Wij wilden het ze niet lastig maken en hebben de soms zenuwachtige genomineerden er ook mee geholpen, maar wij wilden wel graag meer horen dan alleen de algemene bedrijfspresentatie. Wij zochten daarbij naar dat wat het bedrijf bovenop de gewone klantenservice doet. In ons geval werd dat de manier waarop een genomineerd bedrijf zich richt op de klanten van zijn afnemer.’
Enthousiasme en maatschappelijke betrokkenheid
Ieder goed bedrijf heeft zijn verhaal op orde. Een genomineerde voor de Sterkste Schakel weet ook dat de juryleden vooral zullen kijken naar klantgerichtheid. Maar wat doe je dan als jury wanneer de beoordelingen heel dicht bij elkaar liggen?’ Ronald de Vries, die vorig jaar met Wijn van Ons een Sterkste Schakel won: ‘Je kijkt aan de ene kant naar enthousiasme en lichaamstaal. Klopt de inhoud van het verhaal met wat ze uitstralen? Dan zie je bijvoorbeeld ook dat een ondernemer bij het vertellen van haar eigen verhaal zich realiseert hoe leuk of mooi het is wat zij doet.’ Dat is leuk, maar niet doorslaggevend. ‘Wij hebben vooral ook gekeken naar de mate waarin een ondernemer werk maakt van zijn rol in de omgeving. Als iedereen even goed is voor zijn klanten, dan is maatschappelijke betrokkenheid het afsluitende aspect.’
