Sterkste Schakel Genomineerden Kennemerland: klantgerichtheid betekent soms dat je iets ánders doet dan gevraagd
Kennemerland, juli 2021. Het motto van de Sterkste Schakel is ‘klantgerichtheid’. Maar betekent dat ook dat je altijd doet wat de klant vraagt? Dat is één van de centrale vragen bij al onze interviews met de genomineerden. Over marketing en bedrijfscultuur zijn boeken volgeschreven, maar het beste antwoord komt van de genomineerden zelf.
Je zult maar specialist zijn in je vakgebied, met jaren – soms generaties – ervaring en goed opgeleid personeel. Je hebt een grote voorsprong op klanten die je om oplossing van hun problemen vragen. En dan komt er een klant met een wens die volgens hem gewoon is, maar waarvan jij weet dat het toch iets anders ligt. Wat dan? Doen wat hij vraagt, of ‘nee verkopen’?
Bouwen op vertrouwen
‘Als het moet, blijven wij jaren ontwerpen’. De mannen van Regiobouw Haarlemmermeer (Rozenburg) geven niet snel op. ‘Wij bedenken werkwijzen waardoor klantwénsen wel vervuld kunnen worden. Ook wanneer wij onszelf daarvoor nieuwe technieken moeten aanleren.’ Met één zo’n nieuwe techniek hebben ze hun bedrijf zelfs uitgebreid. ‘Om lichter te kunnen bouwen en korter op de bouwplaats te zijn, zijn wij ons eigen houtskelet bouwbedrijf begonnen.’
Op een hele andere manier is Fred van der Linde van Tandprothetische Praktijk F.W. van der Linde (Velsen) precies zo bezig. ‘Mijn constructies van gebitsprothesen zijn heel bijzonder maatwerk. Dat moet er nu goed uitzien, maar ook nog na verloop van jaren. En als mensen een ‘prodent-witte’ glimlach willen, dan laat ik ze zien hoe dat uitpakt.’ De klanten van Regiobouw en Van der Linde hebben geleerd dat zij op het oordeel en het vakmanschap kunnen vertrouwen. ‘Daar bouwen wij op.’
Stevig in je schoenen staan
‘Je moet natuurlijk wel stevig in je schoenen staan, wanneer je beweert dat jouw werkwijze de beste is voor de klant’, vindt Peter Hoes van Alpha Security (Haarlem). Zijn bedrijf heeft een wat korter track record, maar wel een hele uitgesproken manier van doen. ‘Ook voor ons geldt dan dat resultaat telt, maar dat moet je dan wel bewijzen. In onze eerste gesprekken leggen wij daarom meteen onze unieke bedrijfscultuur op tafel, om te laten zien dat wij niet ‘één van de velen’ zijn.’ In de praktijk laat Alpha Security dan snel zien wat hun antwoord is op de vraag van de klant.
Tauber Oppervlaktetechniek (Haarlem) gaat zonodig zelfs een stapje verder: ‘Wanneer je ervan overtuigd bent dat je een klant beter kunt helpen, dan kun je hem een keer uitdagen in plaats van andersom. Dan zeg je dus eigenlijk tegen een klant dat iets juist wél kan in plaats van niet.’ Onder leiding van de vierde generatie breiden ze zo hun opdrachtgevers uit.
Heel goed uitleggen dat het – misschien – anders móet
‘Wij gaan niet voor niets altijd zelf inmeten’, zegt Teun Overwater van Gaivota Interieur Decorateurs (Haarlem), ‘want geen huis is recht. Veel belangrijker nog, wanneer je bij iemand over de vloer bent, dan hoor je hoe ze spreken over hun wensen en zie je hoe zij denken dat dat gaat uitpakken. Die sfeer is het beste moment om terug te geven wat wel en niet kan, maar ook om vanuit je eigen vakmanschap je mening te geven.’ Dat soort bezoeken zijn voor Overwater dan ook beslist werk: ‘Je moet goed opletten, luisteren en zorgvuldig uitleggen.’
Dat is voor financieel adviseur Marcel Smit van Smit Velsen eigenlijk niet anders: ‘Ons financiële advies in specifieke gevallen is altijd volstrekt afhankelijk van wat wij in het algemeen van de klant weten. Daar besteed ik dus veel tijd aan: zijn of haar ambities leren kennen, hoe ze in het leven staan, familie-omstandigheden, noem maar op. Dat is vreselijk waardevol, vooral wanneer ik moet uitleggen dat wij het anders gaan doen dan hij of zij zelf eerst in gedachten had.’ Hij staat bekend als eigenwijs, maar daar heeft hij geen probleem mee: ‘Geen zee is mijn team en mij te hoog in het belang van de klant en dat weten ze ook.’
