Wat halen genomineerden uit hun deelname?
Deelnemen aan de zoektocht naar het meest klantgerichte bedrijf in de regio houdt de genomineerden een spiegel voor: hoe klantgericht zijn wij eigenlijk? Waar blijkt dat uit? Kunnen wij onze klantgerichtheid verder verbeteren? Wat ís klantgerichtheid eigenlijk?
TEKST HANS VAN DALEN COMMUNICATIE
Eigenlijk is ‘klantgerichtheid’ een beetje moeilijk begrip. Meestal weten mensen betere wat ze vooral níet met of voor hun klanten moeten doen, dan wat ze wél moeten doen. Het ene moment hebben ze het over passie en ontzorgen, het andere moment komen ze met het handboek marketing aanzetten. Maar alle deelnemers weten dat je van klantgericht-heid niet genoeg kunt hebben: het bepaalt het succes van je onderneming. Meedoen aan de Sterkste Schakel betekent dat ze er weer eens bewust over nadenken.
Klantgerichtheid doe je met je hele team
‘In ons bedrijf,’ zegt Bep Bremmer, van Bremmer Schoenen in Waddinxveen, ‘bespreken wij regelmatig hoe wij samen het bedrijf runnen. Daarbij hebben wij weer eens extra aandacht gegeven aan omgaan met de klant. Door onze deelname aan de Sterkste Schakel hebben wij dat weer eens van alle kanten af bekeken. Onze medewerkers vinden dat ook leuk. Die stellen dingen voor waar wij onze zaak weer beter mee kunnen maken.’ Ze benadrukt dat klantgerichtheid zeker niet alleen om het omgaan met de klanten gaat. ‘Wij kijken ook naar de collectie en naar onze manier van werken. Alles om de klant maximaal van dienst te kunnen zijn.’ Bremmer Schoenen heeft geen plannen om veel energie te steken in acties rondom de Publieksprijs: ‘Wij besteden onze tijd liever aan de klant in de winkel.’
Justin Verhorst (Enjoy in Sassenheim) heeft alle vertrouwen in zijn team. ‘Die werden niet zenuwachtig toen wij ze vertelden dat wij aan de Sterkste Schakel meedoen. Die weten dat ze toch al iedere dag hun best doen.’ Leden van de jury hebben het Sassenheimse restaurant bezocht. ‘Die hebben een keurige rondleiding gekregen en daarna heeft het team zich weer op de klanten gericht. Wij zaten namelijk vol op die avond, dus dan gaan klanten voor.’
‘Het geeft wel een bepaalde vibe in de zaak en bij het team!’ Duco van der Ploeg van restaurant Funky Moose en zijn team leggen iedere dag wel een paar keer aan mensen uit dat ze deelnemen aan de Sterkste Schakel. ‘De oorkonde staat op de bar en het is een leuk gespreksonderwerp met gasten. Ze vragen ons vaak hoe ze onze deelname verder kunnen ondersteunen.’ Gastvrijheid en klantgerichtheid zijn bij hen toch al een regelmatig onderwerp in de team-besprekingen. ‘Wij dragen onze gastvrijheid echt altijd samen uit en bespreken dus ook samen wat er goed gaat of wat wij kunnen verbeteren.’
Altijd nadenken over propositie voor de klant
Voor Guido Boxhoorn van Wielaard Fietsen in Waddinxveen zit klantgerichtheid in de complete propositie voor de klant. ‘Wij hebben de oorkonde van de nominatie op de toonbank gezet (naast de snoephartjes) en het is mooi dat klanten daarop reageren. Ook voor het team is onze nominatie voor de Sterkste Schakel een opsteker: ‘klantgerichtheid’ wordt wel echt beleefd als iets waar wij samen aan kunnen werken.’ Maar het gaat voor Guido niet alleen om klantvriendelijkheid. ‘Wij zijn continu bezig met de juiste klantpropositie. Zo vind ik het belangrijk om een zo breed mogelijk aanbod van merken in de winkel te hebben, dus overwegen wij nu of wij ons wel of niet aansluiten bij een inkooporganisatie.’
Nuchterheid troef
Meedoen aan de Sterkste Schakel biedt deelnemers altijd kansen. ‘Ik vond het leuk om een keer buiten mijn comfortzone te komen,’ zegt Dirk van der Meulen van Van der Meulen Kantoormeubelen in Katwijk. ‘Zo krijg je van de juryleden wel goede vragen over hoe je je bedrijf runt. Maar verder zijn wij hier vrij nuchter en zien wij graag wat het ons verder brengt. Het is een beetje extra exposure voor je bedrijf en dat is altijd leuk. Zo krijgen wij trotse reacties op onze deelname via social media, dus als die mensen dat ook een beetje verder doorvertellen dan kunnen daar nog mooie dingen uitkomen. Ben ook benieuwd welke andere deelnemers wij bij de Grande Finale ontmoeten. In de tussentijd doen wij hier gewoon ons werk.’
Gaan ze nog speciale acties ondernemen rondom de Publieksprijs. ‘Wij niet, denk ik,’ zegt Guido Boxhoorn, ‘wij steken alle energie in de winkel.’ ‘Wij wel’, zeggen Justin Verhorst en Duco van der Ploeg. ‘Wij hebben een aardige verzendlijst van gasten en relaties in de regio, dus daar kunnen wij een oproep om te gaan stemmen in uitzetten.’
Hoe dat uitpakt gaan wij zien bij de Grande Finale.
