Hospitality is een niet meer weg te denken begrip dat in alle branches voorkomt. Een interview met Guendaline Stinkens, directeur hospitality bij De Baak over hoe hospitality er in de praktijk uitziet. “Het begint met het goede voorbeeld geven.”
Wat is hospitality eigenlijk?
“Hospitality is een beetje hippig en mooi, internationaal woord. Het houdt in dat je gastvrij bent en dat je zorgt dat mensen zich welkom voelen. Hospitality kun je overal toepassen, in je bedrijf maar ook thuis in je gezinsleven. Het begrip is ontstaan in de gastvrijheidsindustrie zoals de horeca, waarna het zich uitbreidde naar andere dienstverleners. Nu zie je het overal. In het internettijdperk is de persoonlijke touch en het persoonlijk contact belangrijker dan ooit tevoren.”
Heb je een voorbeeld?
“Denk aan winkels die het moeten opnemen tegen webshops, die trouwens ook steeds persoonlijker worden, denk aan Coolblue en Wehkamp. Dat zorgt ervoor dat winkels steeds scherper moeten zijn en op zoek gaan naar aanvullende diensten. Een elektronicazaak zou bijvoorbeeld tv’s kunnen gaan instellen. Met name voor ouderen ligt daar een markt denk ik.”
Hoe ziet hospitality er in de praktijk uit?
“Dat is heel breed. Bij De Baak hebben we bijvoorbeeld gekeken welk effect de omgeving heeft op je leerprestaties. Een mooie omgeving, bijvoorbeeld aan zee of in de bossen, verrijkt je prestaties. Maar dat geldt ook voor het eten dat je serveert in je kantine of bedrijfsrestaurant. Want daardoor ben je vitaler en het zorgt voor sociale cohesie. Verder zit het hem ook in aandacht geven aan elkaar, in oprechte interesse en je inleven in de ander. Ook de manier waarop je met elkaar communiceert, is belangrijk, zowel verbaal als non-verbaal. Ook bijvoorbeeld de aanhef in een mail die je stuurt, is belangrijk. Openstaan voor de ander geeft hem of haar een goed gevoel.”
“Maar hospitality is ook dat je je klanten aangenaam verrast. Een mooi voorbeeld is Hotel Huis ter Duin, waar in het voorjaar een tulpenkraam staat waar gasten terecht kunnen. En verder is het heel bepalend hoe je reageert als een klant vindt dat iets niet goed is. De tijd nemen en goed luisteren, zonder een oordeel te geven, is dan belangrijk. Ook feedback geven en vertellen hoe je iets oplost, is belangrijk. Bij De Baak vragen we onze klanten altijd wat ze van hun verblijf vonden. Als ze een klacht hebben, komen we daar bij een volgend bezoek op terug.”
Heb je voorbeelden van bedrijven die goed zijn in hospitality?
“Goede voorbeelden zijn Albert Heijn en Het Kruidvat. Bij Albert Heijn wensen kassamedewerkers klanten een prettige dag. En bij Het Kruidvat maakt personeel een praatje met de klant als die iets afrekent. Maar je vindt het ook in andere branches. In ziekenhuizen komen medewerkers naar patiënten toe om te vragen of ze kunnen helpen en overal kun je koffie krijgen. In dameskledingzaken is er een leestafel en koffie voor de mannen, zodat ook zij zich welkom voelen. Ook hotels zijn er goed in.”
Hoe zorg je dat mensen de principes van hospitality toepassen in je bedrijf?
“Het begint met het goede voorbeeld geven door het management. Behandel anderen zoals je zelf behandeld wilt worden. Geef dus complimenten, stuur een felicitatie als iemand jarig is en vraag aan iemand die een weekend uit is geweest, hoe het was. Dat soort dingen noteer ik in mijn agenda, zodat ik het niet vergeet.”
“Ook feedback vragen van je mensen is belangrijk. Zelf geef ik drie keer per jaar een korte vragenlijst aan mijn mensen met vragen als: waar moet ik mee doorgaan en wat wil je dat ik verbeter? Door dit soort dingen zorg je ervoor dat hospitality breed gedragen wordt in je organisatie. Daar moet je aan blijven werken. Blijf de verbinding zoeken. Delegeer taken aan je team. Geef positieve feedback, ook aan stagiairs trouwens. Het is een zoektocht, die er uiteindelijk toe leidt dat hospitality zich verder ontwikkelt in je organisatie.”
Wat levert hospitality je bedrijf op?
“Uiteindelijk leidt het tot ondernemende medewerkers, een laag ziekteverzuim en meer verkoop. Als je in een winkel vriendelijk wordt geholpen en een goed advies krijgt, koop je iets extra’s. En je komt een volgende keer terug. Bovendien maakt het je als bedrijf weerbaarder bij de volgende economische crisis. Van de vorige crisis hebben we geleerd dat loyaliteit van klanten belangrijk is. Dat kun je bijvoorbeeld bereiken door klantenpanels die hun expertise met elkaar delen. Zo worden klanten onderdeel van je bedrijf en als het ware je ambassadeur.”
Profiel Guendaline Stinkens
De Baak is een van de bekendste trainingsinstituten voor leiderschap en persoonlijke ontwikkeling voor hoogopgeleide professionals. Het instituut heeft een vestiging aan zee in Noordwijk (aan de Koningin Astrid Boulevard) en een vestiging in de bossen van Driebergen. Guendaline Stinkens werkt er als directeur hospitality. Voordat ze zestien jaar geleden in dienst trad van De Baak, was ze onder andere hotelmanager en docent hotelmanagement.
