‘Hoeveel is uw bedrijf gegroeid in de afgelopen drie jaar?’ Het is een van de vragen die wij áltijd stellen aan de genomineerden voor de Sterkste Schakel van Rijnland. Die vraag wordt dit jaar steevast beantwoord met hoge percentages. Dat is mooi nieuws voor de bedrijven en hun ondernemers. En het is leuk om te kijken hoe verschillende ondernemers hiermee omgaan.
‘Groei is goed’, toch?
Wij groeien wat af met zijn allen. Aantallen klanten groeien, aantallen medewerkers groeien, soorten producten en diensten ontwikkelen zich en de omzet groeit. Maar één ding groeit nooit: de tijd die je als ondernemer/eigenaar aan je bedrijf kunt besteden. Hoe ga je om met groei?
Klantenaandacht als grens voor groei
Voor Eric Duivenvoorden (Duivenvoorden Automobielen, Voorschoten) is het plafond bereikt: ‘Als mijn bedrijf verder zou groeien zou dat ten kosten gaan van onze klantgerichtheid.’ Met drie monteurs en een receptioniste bedienen zij zo’n 1.000 klanten in Voorschoten en omgeving. Door pas op de plaats te maken kan Eric zélf blijven sleutelen en tijd geven aan de klant.
Het bedrijf van Bas Attaie (Autobedrijf Buitenbos, Katwijk) groeide in drie jaar tijd juist uit van één naar vijf medewerkers. ‘Wij zijn zo hard gegroeid omdat het mij gelukt is van mijn passie mijn werk te maken. Maar ik ga nooit zover doorgroeien dat ik zelf geen tijd meer heb voor mijn klanten.’
Als je doet wat je deed, dan krijg je wat je kreeg
Is dat de reden waarom ondernemers altijd willen groeien? Omdat ‘stilstand, achteruitgang is’? De meeste genomineerde bedrijven zijn al een tijdje actief, velen zelfs al generaties. Maar geen een levert nog precies hetzelfde als bij het begin van de onderneming. Zo is Vink Installatie Groep van gereedschapsmederij ontwikkeld tot totaalinstallateur. En Riboton is misschien nog niet zo oud, maar specialiseert zich steeds verder. Het lijkt dus een ‘kip en ei’-verhaal: zitten ondernemers niet stil, omdat ze willen groeien of groeien ze om dat ze niet stil kunnen zitten?
Groei is niet belangrijk, ontwikkeling wel
Ontwikkeling is het sleutelwoord. Rino Bodt van Riboton verwoordt het zo: ‘Steeds verder ontwikkelen is leuk. Bij iedere opdracht leren wij over ons materiaal en de toepassing ervan, en wij leren ook over de verwachtingen en het proces van samenwerking van de opdrachtgevers. Die ontwikkeling maakt ons bedrijf steeds sterker.’
Dat was voor Leen Kwakernaak zelfs midden in de bouwmalaise een doorslaggevend moment, zijn bedrijf volgde de ontwikkeling van een klant: ‘Eén van onze trouwe opdrachtgevers besloot over te gaan op glasvezeltechniek. Die switch hebben wij met hen gemaakt.’ Sindsdien is Elka Telematica daar een grote specialist in geworden.
Hoe neem je je klant mee met je ontwikkeling?
Goede communicatie is belangrijk. Je wilt tenslotte graag dat je bedrijf altijd goed aansluit bij je klanten. En communicatie is altijd tweerichtingsverkeer. Het gaat om vragen en vertellen.
Neem vooral tijd om eens een open vraag aan je klanten te stellen: aan de balie, in een belactie of met een mailtje *). Open vragen naar wensen en verwachtingen leveren een schat aan informatie op en waardering bij de klant.
Stuur daarnaast regelmatig nieuws over je producten en diensten. De ontwikkeling van je bedrijf heeft gevolgen voor je klanten. Meestal gunstig, een enkele keer ongunstig. Als die gevolgen betekenen dat je je klanten beter, sneller, goedkoper, meer of langer kunt bedienen dan zit je klant daar altijd op te wachten.
‘Druk, druk, druk’ wordt ‘makkelijk, makkelijk, makkelijk’
Een gegarandeerd recept voor groei en ontwikkeling van je bedrijf heeft te maken met de drukte die iedereen meemaakt. Vrijwel alle genomineerden van de Sterkste Schakel beginnen erover. ‘Van het een komt het ander,’ zegt Andy Schonewille (2rent4you, Bodegraven), ‘mensen vragen je of je het een of ander erbij kunt regelen. En ‘nee’ is nooit het juiste antwoord.’ En Ralph Wesselingh van Caravanstalling Dank en Hoop in Hazerswoude wil het zijn klanten ook steeds makkelijker maken: ‘Wij stallen de caravan, doen reparaties en onderhoud, wassen de caravans, controleren accu’s en pompen banden op.’ Inspringen op de wensen van klanten laat je bedrijf helemaal vanzelf groeien.
*) Ja, dat mag van de AVG. Het is een legitieme grondslag voor gebruikmaken van adresgegevens van bestaande klanten.
Benchmark Klantgerichtheid
Vorig jaar introduceerden wij de Benchmark Klantgerichtheid. Een online enquête naar de mening van de klanten van genomineerden voor de Sterkste Schakel. Met de resultaten kunnen deelnemers zich met elkaar vergelijken op het gebied van klantgerichtheid.Voor deelnemende genomineerden verzorgen wij een mailing én het verwerken van de antwoorden van hun klanten. De deelnemers krijgen een rapportage van hun eigen score, en van hun score ten opzichte van andere bedrijven uit dezelfde bedrijfstak.
Door dit uit te voeren voor álle genomineerden van de Sterkste Schakel van Rijnland ontstaat een mooi beeld over de klantgerichtheid van MKB-bedrijven uit verschillende bedrijfstakken in heel Rijnland.
Een overzicht van de genomineerden bedrijven per 1 juni 2019 kunt u vinden via deze LINK.
