Ruikt uw organisatie naar Klanten? Is vrijwel alles binnen uw organisatie daar op afgestemd? Luistert u echt naar wat er bij hen speelt en doet u vervolgens wat met die informatie? Vraagt u bij elke sollicitant hoe zij over Klantgerichtheid denken?
TEKST FEIKE CATS, HOUDENVANKLANTEN
Indien u voldoende en vooral de juiste aandacht geeft aan uw bestaande afnemers en hen benadert met de juiste acties, dan zullen zij veelal nieuwe Klanten aandragen. Zij zijn namelijk de groep die het beste reclame voor uw organisatie kan maken. Zij weten hoe goed de producten en diensten zijn die u levert. Uitgangspunt blijft natuurlijk dat de Klant enthousiast is. Dat betekent dat u met het budget moet schuiven. Minder geld uitgeven aan de huidige ‘traditionele’ activiteiten en meer geld uitgeven aan de bestaande Klanten.
De negen wijsheden van Klanthousiasme:
• Klanthousiasme is een zaak van lange adem. Pas op termijn levert dat een daadwerkelijke bijdrage aan het resultaat van de organisatie.
• Klanthousiasme naar de Klant staat of valt met Klanthousiasme binnen de eigen organisatie.
• Klanthousiasme betekent ruimte geven om fouten te maken.
• Klanthousiasme begint met luisteren.
• Klanthousiasme is een kwestie van emotie en mentaliteit.
• Klanthousiasme is alleen mogelijk als Management en Directie het voorbeeld geven.
• Klanthousiasme is durven vragen aan de Klant hoe hij over uw werk denkt.
• Klanthousiasme is een kwestie van net iets sneller (de afspraak nakomen) en net iets meer (aandacht geven).
• Klanthousiasme is écht rekening houden met de wensen van de Klant.
Bij veel organisaties wordt het belang van een goede telefoniste/receptioniste onderschat. Binnen hoeveel keer wordt bij uw organisatie de telefoon opgenomen en hoe welkom voelt u zich als u het bedrijf binnenkomt? Zomaar wat vragen waar u regelmatig bij stil moet staan. Vraag eens aan uw Klanten hoe zij de kwaliteit van de telefoniste/receptioniste beoordelen. Overigens is het ook goed om te bekijken hoe het doorverbinden naar de juiste persoon plaatsvindt. Vaak krijgt de telefoniste ‘de schuld’ als dit niet goed gebeurt, terwijl het probleem veelal elders ligt. Het verdient aanbeveling om dat regelmatig kritisch te bekijken.
Als u een nieuwe telefoniste aanneemt, laat u haar dan telefonisch solliciteren? Vreemd, want dat is toch het eerste waar u haar op moet beoordelen.
Leve de telefoon
De telefoon biedt voor alle medewerkers met Klantencontact (dus ook de administratie) een schat aan mogelijkheden. Om de adresgegevens te controleren, om belangrijke informatie uit de database aan te vullen, om meer te weten te komen over de behoeftes en verwachtingen van de Klant. U zult zien hoeveel informatie de Klant bereid is te delen als u het vriendelijk vraagt en u hem duidelijk maakt wat u met die informatie doet. Zo verzamelt u veel informatie tegen vrijwel geen extra kosten.
Klanten eerst
Hoe langer u een Klant kunt behouden, hoe meer die aan de winst bijdraagt. De Klanten nemen meer af, de afhandeling verloopt effectiever en efficiënter, de prijselasticiteit wordt lager en Klanten zorgen voor mond tot mond reclame. Formuleer een actief beleid met als doel het voorkomen dat (gewenste) Klanten weglopen. Mond tot mond reclame is goud waard. Om dat te bereiken kunt u onder meer gebruik maken van testimonials, het inzetten van celebraties, het steunen van goede doelen en Klant-werft-Klant acties.
Durf vragen te stellen aan de Klant
Klanthousiasme heeft vooral te maken met Klantverwachtingen. Vraag de Klant wat hij verwacht. Als een Klant te hoge verwachtingen heeft, is het moeilijk om hem enthousiast te stellen. Informeer de Klant wat verwacht mag worden. Biedt dan net dat beetje meer. Dat is veel beter dan (te) veel te beloven en het niet waar te maken.
Waarom nemen Klanten afscheid?
Als een organisatie er in slaagt om 5 % meer Klanten te behouden, heeft dat een enorme invloed op het resultaat. Dat komt omdat Klanten steeds meer afnemen naarmate zij langer Klant zijn. Inzicht in de motieven van Klanten om afscheid te nemen, is van groot belang. Kennis van de motieven om te vertrekken, vormen uitstekende richtlijnen om verbeteringen in de organisatie en de serviceverlening aan te brengen. Het is belangrijk om bij het achterhalen van de motieven van vertrekkende Klanten te realiseren dat er ook Klanten zijn die u liever kwijt dan rijk bent. Investeer alleen in een Klant als die het letterlijk waard is. Organisaties onderschatten de kosten die zij maken om nieuwe Klanten te werven. Reden te meer om te zorgen voor een loyaal Klantenbestand. Zeker omdat loyale Klanten eerder geneigd zijn om reclame voor u te maken. En mond tot mond reclame is de meest waardevolle manier om aan nieuwe Klanten te komen.
Wie is verantwoordelijk voor Klantenbehoud?
Ook al is het Management volledig overtuigd van het nut om het aantal verbroken Klantenrelaties te reduceren, het zijn de mensen met Klantencontact die dit waarmaken. De overtuiging dat een Klant moet worden behouden, dient op ieder niveau van de organisatie te worden ondersteund om er een succes van te maken. Al bij de selectie van nieuwe medewerkers moet u er op letten dat de nieuwe collega dit in zich heeft. De meeste organisaties keren bonussen uit aan verkopers die nieuwe Klanten binnenhalen en belonen het behouden van een Klant niet of nauwelijks. Tegen de achtergrond van het belang van langdurige Klantrelaties werkt dit contraproductief voor de organisatie.
Het is zo simpel, als u maar durft
In Amerika vond een restauranthouder dat hij verrassend moest zijn en niet de gebruikelijke kortingsbonnen moest geven. Hij prikte vier avonden in de maand, dat waren de zogenaamde gratis eet avonden. Iedere tiende gast kreeg bij betaling dan te horen dat het eten werd aangeboden door het restaurant, omdat men graag de Klanten wil bedanken voor het bezoek. Een geniale actie die al gauw de hele stad rond ging. In eerste instantie lijkt het omzet te kosten. Niets is minder waar. U kunt het ook. Als u durft.
Veel succes!
