Onlangs kreeg ik een enquête opgestuurd van een hotel waar ik enkele dagen heb doorgebracht. Hoewel ik bepaald niet gek ben op enquêtes, besloot ik een keer mee te werken. Ik dacht na over hoe ik mijn verblijf heb ervaren en herinnerde me niets bijzonders en niets slechts. Iedereen gedroeg zich precies zoals ik verwachtte. Iedereen was beleefd. Alles werkte. Mijn kamer was schoon. Er waren geen positieve of negatieve verrassingen.
TEKST FEIKE CATS-HOUDEN VAN KLANTEN
Als je je niets kunt herinneren, ben je over het algemeen tevreden. Er moet iets bijzonders voorvallen om een normale ervaring in een buitengewone ervaring te veranderen. Ontevredenheid komt voort uit een slechte ervaring. Enthousiasme ontstaat door bijzondere dingen die we niet verwachten. Regelmatig vraag ik mensen of er een organisatie is waarover ze enthousiast zijn. Altijd komen ze met een verhaal. Soms vraag ik naar een bedrijf dat hun enthousiasme heeft verloren en waarmee ze geen zaken meer willen doen. Opnieuw is er een verhaal. Het belangrijkste bij zowel enthousiasme als ontevredenheid zijn de ervaringen/verhalen. Een tevreden persoon heeft geen verhaal te vertellen. Alles verliep naar verwachting. Maar juist door een onverwachte gebeurtenis vergeet je iets niet meer. Een enthousiaste Klant heeft normaal gesproken een bijzonder verhaal. Net zoals enthousiaste medewerkers hun verhalen hebben.
Tevreden of enthousiast?
Bij veel organisaties hoor ik dat ze streven naar tevreden Klanten. Een prima streven, maar een tevreden Klant is naar mijn idee de minimale eis, een enthousiaste Klant het gewenste doel. Een tevreden Klant hoeft namelijk niet garant te staan voor enthousiasme en zal u in dat geval geen nieuwe Klanten opleveren. Tevreden Klanten zijn niet per definitie loyaal, enthousiaste Klanten wel.
De kern van Klantgerichtheid
Echt moeilijk is het niet. ‘Wie kent niet het beeld van de oma die geholpen wordt met oversteken, terwijl ze dat helemaal niet wil? Het is wel de kern van Klantgerichtheid. Vooraf is niet afgestemd hoe en of deze oma geholpen wil worden. Ze wordt met alle goede bedoelingen naar de overkant van de weg gebracht. Klantvriendelijkheid op en top. Of het Klantgericht is, valt nog te bezien. Stel daarom eerst de controlevraag of uw eigen gedachte klopt met wat de Klant wil: “waarmee kan ik u helpen?”
U kunt alleen aan de verwachtingen van de Klant voldoen als u er eerst naar vraagt. Het is van groot belang dat iedereen binnen uw organisatie het verschil kent en onderkent tussen Klantgerichtheid en Klantvriendelijkheid. En er vervolgens ook naar handelt. Continue aandacht voor Klantgerichtheid leidt gegarandeerd tot toename van de Klant-tevredenheid. Met veel enthousiaste Klanten voor de organisatie als gevolg.
Simpel
Het is de kunst te achterhalen waar de Klant enthousiast van wordt. Dat kan overigens in de meest simpele zaken zitten. De kansen liggen voor het oprapen. Bent u bereid om er voor te bukken? Dat is de vraag.
Blij
Waar worden uw Klanten blij van? Een simpele vraag die bijna nooit letterlijk aan Klanten wordt gesteld. Waarom niet? Het antwoord daarop kan u veel wijzer maken. Het is immers veel leuker om bij positieve zaken stil te staan dan bij negatieve. Dat levert energie op. Het klinkt ongeloofwaardig. Als u er in slaagt om van de tevreden Klant een enthousiaste Klant te maken, verhoogt dat de Klantentrouw aanzienlijk. Klanten verliezen heeft een forse impact op het rendement van uw organisatie.
Wat denkt u hier van?
Investeren in hoge(re) Klantentrouw (lees enthousiaste Klanten) is uitermate rendabel. Een vermindering van het Klantenverloop met 5% kan een rendementsstijging van 25 tot 85% betekenen. We hebben het dan niet over een stijging van de omzet, maar de winstgevendheid van de organisatie! Tel uit uw winst.Als het u lukt om het aantal enthousiaste Klanten voor uw organisatie toe te laten nemen, gaat het rendement fors omhoog. Om over het werkplezier maar niet te spreken. Alle neuzen dezelfde K(l)ant op. Als dat geen leuk vooruitzicht is.
Pro-actief
Heeft u de term Klanthousiast al geïntroduceerd in uw organisatie? Het realiseren van Klanthousiasme zit hem bovenal in een proactieve houding. De passie van een persoon, de wil ergens voor te willen zorgen het leuk vinden om dat te doen. Het heeft te maken met het overtreffen van verwachtingen en het écht willen helpen van Klanten. Op welk manier overtreffen medewerkers van uw organisatie de verwachtingen?
Niet helemaal juist
Behandel Klanten zoals je zelf behandeld wilt worden, is een veel gehoorde uitspraak. Het klinkt leuk, maar naar mijn idee is die niet helemaal juist. Behandel Klanten zoals Klanten behandeld willen worden. Daar gaat het om. En met een Klanthousiaste instelling kom je dan heel ver.
Glas water
Laatst ging ik lunchen met iemand die diabetes heeft en daar medicijnen voor inneemt. Hij legde 2 pilletjes naast zijn bord om ze later in te kunnen nemen. De ober zag het, maar zei niks en haalde direct een glas water. Hij zette hem neer en vroeg of mijn tafelgenoot dit kon gebruiken. Hoe simpel is het om Klanten enthousiast te maken? Ik gaf hem na afloop, naast een extra fooi, een compliment. Het antwoord was leuk: “Mijnheer als mijn gasten het naar hun zin hebben, heb ik ook een leuke dag”. n
Wat zijn uw momenten van Klanthousiasme? Veel succes en bovenal plezier!
