Jaren geleden kreeg ik een enquête opgestuurd van een hotel waar ik enkele dagen had doorgebracht. Ik besloot een keer mee te werken. Ik dacht na over hoe ik mijn verblijf had ervaren en herinnerde me niets bijzonders en niets slechts. Iedereen gedroeg zich precies zoals ik verwachtte. Iedereen was beleefd. Alles werkte. Mijn kamer was schoon. Er waren geen positieve of negatieve verrassingen.
Tevreden of enthousiast?
Welke score zou ik kiezen? Waarschijnlijk rond een 7 (tevreden). Als je je niets kunt herinneren, ben je over het algemeen tevreden. Er moet iets bijzonders voorvallen om een normale ervaring in een buitengewone ervaring te veranderen. Ontevredenheid komt voort uit een slechte ervaring. Enthousiasme ontstaat door bijzondere dingen die we niet verwachten.
De verhalen
Regelmatig vraag ik mensen of er een organisatie is waarover ze enthousiast zijn. Altijd komen ze met een verhaal. Soms vraag ik naar een bedrijf dat hun enthousiasme heeft verloren en waarmee ze geen zaken meer willen doen. Opnieuw is er een verhaal. Het belangrijkste bij zowel enthousiasme als ontevredenheid zijn de ervaringen/verhalen.
Een tevreden persoon heeft geen verhaal te vertellen. Alles verliep naar verwachting. Maar juist door een onverwachte gebeurtenis vergeet je iets niet meer. Een enthousiaste Klant heeft normaal gesproken een bijzonder verhaal. Net zoals enthousiaste medewerkers hun verhalen hebben.
Klanthousiasme
Heeft u de term Klanthousiasme al geïntroduceerd in uw organisatie? Het realiseren van Klanthousiasme zit hem bovenal in een proactieve houding. De passie van een persoon, de wil ergens voor te willen zorgen en het leuk vinden om dat te doen. Het heeft te maken met het overtreffen van verwachtingen en het écht willen helpen van Klanten. Op welke manier overtreffen medewerkers van uw organisatie de verwachtingen?
Behandel Klanten zoals zij behandeld willen worden
“Behandel Klanten zoals je zelf behandeld wilt worden” is een veel gehoorde uitspraak. Het klinkt leuk, maar naar mijn idee niet helemaal juist. Behandel Klanten zoals Klanten behandeld willen worden. Daar gaat het om. En met een Klanthousiaste instelling kom je dan heel ver.
Zo simpel en zo mooi
Laatst ging ik lunchen met iemand die diabetes heeft en daar medicijnen voor inneemt. Hij legde 2 pilletjes naast zijn bord om ze later in te kunnen nemen. De ober zag het, maar zei niks en haalde direct een glas water. Hij zette hem neer en vroeg of mijn tafelgenoot dit kon gebruiken. Hoe simpel is het om Klanten enthousiast te maken? Ik gaf hem na afloop, naast een extra fooi, een compliment. Het antwoord was leuk: “Mijnheer, als mijn gasten het naar hun zin hebben, heb ik ook een leuke dag”.
Leuk
De belangrijkste reden om met Klantgerichtheid bezig te zijn, is naar mijn idee omdat het leuk is. Iedereen vindt het toch fijner om een compliment te krijgen dan een klacht? En iedereen wil zelf toch ook zo goed mogelijk geholpen worden? Klantgericht werken geeft energie. Het maakt het werk leuker, zowel intern als extern.
Koester wat goed gaat
Dat betekent vieren wat goed gaat en dat koesteren. En zeker ook kijken naar wat beter kan, maar dat niet de overhand laten krijgen. Vraag vooral ook aan uw Klanten wat goed gaat. Waar worden uw Klanten blij van? Een simpele vraag die bijna nooit letterlijk aan Klanten wordt gesteld. Waarom niet? Het antwoord daarop kan u veel wijzer maken. U zult zien dat het werkt.
Enthousiast
Bij veel organisaties hoor ik dat ze streven naar tevreden Klanten. Een prima streven, maar een tevreden Klant is naar mijn idee de minimale eis, een enthousiaste Klant het gewenste doel. Een tevreden Klant hoeft namelijk niet garant te staan voor enthousiasme en zal u in dat geval geen nieuwe Klanten opleveren. Tevreden Klanten zijn niet per definitie loyaal, enthousiaste Klanten wel.
Blij
Waar worden uw Klanten blij van? Een simpele vraag die bijna nooit letterlijk aan Klanten wordt gesteld. Waarom niet? Het antwoord daarop kan u veel wijzer maken. Het is immers veel leuker om bij positieve zaken stil te staan dan bij negatieve.
Het klinkt ongeloofwaardig
Als u er in slaagt om van de tevreden Klant een enthousiaste Klant te maken, verhoogt dat de Klantentrouw aanzienlijk. Klanten verliezen heeft een forse impact op het rendement van uw organisatie. Investeren in hoge(re) Klantentrouw (lees enthousiaste Klanten) is uitermate rendabel. Een vermindering van het Klantenverloop met 5% kan een rendementsstijging van 25 tot 85% betekenen. We hebben het dan niet over een stijging van de omzet, maar de winstgevendheid van de organisatie! Tel uit uw winst. Om over het werkplezier maar niet te spreken. Alle neuzen dezelfde K(l)ant op. Als dat geen leuk vooruitzicht is.
Vrijwel iedere organisatie beschikt over een klachtenprocedure, maar vrijwel geen enkele heeft een complimentenprocedure. Dat is eigenlijk vreemd als je er goed bij nadenkt. Het is toch veel leuker om complimenten te krijgen dan klachten? En om deze te delen met iedereen in de organisatie. Hoe is dat binnen uw organisatie? Waar komen de complimenten binnen?
Succesvol
Vrijwel iedere organisatie heeft op zijn website staan dat ze kwaliteit leveren, ze over deskundig personeel beschikken en ze altijd hun afspraken nakomen. Logisch lijkt mij. Ik ken geen website waarop een organisatie van zichzelf het tegendeel beweert. De meest geloofwaardige reclame is die van de Klanten. Geef Klanten dan ook de ruimte om gemakkelijk complimenten te geven en vier deze keer op keer! Complimenten geven energie. Hoe meer u de eigen organisatie daarop managet, hoe leuker en succesvoller de organisatie.
Het is de kunst te achterhalen waar de Klant enthousiast van wordt. Dat kan overigens in de meest simpele zaken zitten. De kansen liggen voor het oprapen. Bent u bereid om er voor te bukken?
Over Feike Cats
Klantgerichtheidexpert Feike Cats is directeur van Houden van Klanten en schrijver van de succesvolle managementboeken Theorie bestaat niet! Over Klantgerichtheid in de praktijk (2004) en Het Inspiratieboek voor Klanthousiasme (2013). De boeken staan vol met direct toepasbare tips & trucs.
Feike Cats wordt veel gevraagd voor het verzorgen van workshops, presentaties en trainingen. Tevens ondersteunt hij organisaties, profit en non-profit, die werk willen maken met het verbeteren van de Klantgerichtheid (Feike Cats noemt dat Klanthousiasme) om meer uit (bestaande) Klanten én medewerkers te halen.
Uitgangspunt van Cats is dat de Klant en medewerker zó enthousiast moeten zijn dat hij of zij het leuk vindt om anderen naar de organisatie te verwijzen waar zij Klant en/of werkzaam zijn. Dat ze als ambassadeur optreden. Niet voor niets schrijft Cats het woord Klant altijd met een hoofdletter en heet zijn website met veel informatie over dit onderwerp www.houdenvanKlanten.nl.
Hij gelooft heilig dat betere Klantgerichtheid altijd leidt tot meer werkplezier en een beter bedrijfsresultaat. Met enthousiaste medewerkers als de basis. Klanthousiasme dus!
