‘Wij blijven erop hameren,’ zegt organisator Harry de Reus, ‘de Sterkste Schakel is een ondernemersprijs die volledig draait om klantgerichtheid. Niet om innovatie, niet om promotie, niet eens om hoe groot, winstgevend of internationaal je bedrijf is. Je verdient de nominatie doordat je klanten je bij ons voordragen en je kunt de prijs winnen wanneer je uitblinkt in klantgerichtheid.’
Tekst Van Dalen communicatie, Leiden
‘Al 21 seizoenen in de regio Rijnland, en nu ook al 3 seizoenen in de regio Kennemerland, houden wij vast aan onze uitgangspunten. Klantgerichtheid is een onderwerp waar iedere ondernemer iets mee kan. Of je nu groot of klein bent: op de een of andere manier verdien je de waardering van je klanten. Uiteraard is een grote klantwaardering goed voor de continuïteit van je bedrijf. Dus hoe klantgerichter, hoe succesvoller.’
Alert blijven op maximale toegevoegde waarde
Klantgerichtheid kom je, volgens organisator De Reus, in vrijwel alle aspecten van een bedrijf tegen. Net zo goed in de manier waarop je als klant wordt ontvangen als in de productie, de aflevering of bediening en in de after sales. ‘En de goede ondernemers zorgen er ook voor dat op alle terreinen het juiste niveau wordt gehaald.’ De mate waarin je maximaal klantgericht kunt zijn gaat dan ook mee met ontwikkelingen in de economie. ‘Wij zien ieder seizoen dat het zwaartepunt van de klantgerichtheid eer op een ander onderwerp komt te liggen. Dat loopt van maximaal toegankelijke websites en -shops tot verbeterde logistiek en van assortimentsverbreding tot en met maximale duurzaamheid in productie en transport. Dit jaar merk ik veel aandacht voor de medewerkers.’
Klantgerichtheid is teamwork
De arbeidsmarkt is al een tijdje krap. ‘En dat blijft nog wel even zo, met toenemende vergrijzing, minder technisch opgeleiden en zelfs veranderingen in het arbeidsethos van jongeren. Bij veel deelnemers is de rol van – voldoende – personeel een belangrijk aandachtspunt bij het zo klantgericht mogelijk kunnen werken. Iedere werknemer vervult een rol in een team dat voor de onderneming zo klantgericht mogelijk is. Verschillende ondernemers hebben verschillende manieren om alle neuzen een kant op te houden.’
Tim den Hartog, bijvoorbeeld: ‘Mijn bedrijf Den Hartog Totaalbouw bestaat uit een team van samenwerkende ZZP’ers. Ik ben mijn eigen bedrijf begonnen omdat ik op een ándere manier met klanten wil omgaan. Daar heb ik dan ook collega’s bij gezocht met dezelfde instelling: hard werken, vriendelijk en duidelijk naar klanten. Ik verwacht dat wij verder doorgroeien, maar er moet echt een onderlinge klik zijn voordat wij iemand aan het team toevoegen.’ Niet alleen instelling, ook expertise Wat heeft een klant eigenlijk aan klantgerichtheid? ‘Wat ons betreft draait alles om aandacht,’ zegt Jesper Schijf, van Valentijn Opticiens. ‘Wij hebben erin geïnvesteerd om álle medewerkers in staat te stellen klanten van A tot Z te bedienen. Waar je in grote ketens nog wel eens ziet dat de ene medewerker helpt een montuur uit te zoeken, een andere de oogmeting doet en weer een ander het glasadvies, doet bij ons iedereen al die handelingen. Zo blijft er één op één contact en die aandacht vinden klanten heel prettig.’ Betere serviceverlening met op elkaar aansluitende diensten werd voor Jocotrans/Cooltrust zelfs aanleiding om hun bedrijven onder één dak te brengen. Marco Pfaff: ‘Er is erg veel overlap tussen onze klanten, Jocotrans vervoert bevroren voedingsmiddelen en Cooltrust slaat ze op. Van de werkvloer tot commercie, administratie en de directie kenden onze mensen dezelfde klanten en elkaar. Het lag voor de hand om activiteiten te integreren onder één dak, zodat die lijntjes nóg korter werden. Wat de klant daaraan heeft? Dat wij nog sneller kunnen schakelen op zijn wensen.’
Iedereen contact met klanten
‘Een van de onderdelen van onze dienstverlening is 24/7 support voor de gebruikers van onze softwarepaketten.’ Martijn Verhoef, directeur van Troublefree legt uit hoe dat lukt. ‘Bij Troublefree heeft iedereen contact met de klanten, daar stellen wij geen grenzen aan, dus ook de ontwikkelaars en back-end medewerkers. Niet alleen op de projecten, maar ook bij klantendagen of andere evenementen. Dat klantencontact motiveert juist om buiten kantooruren support te leveren. Je kent zelf de klant en je laat je collega’s niet zitten met een eventueel probleem.’ ‘Wat wij in ons team belangrijk vinden,’ zegt Christian Hoogendoorn van Electroworld Hoogendoorn, ‘is de regelmatige dagstart. Net als in de horeca bij keuken en bediening, zorgen wij ervoor dat onze technische dienst en ons verkoopteam goed van elkaar weten wat er speelt qua omzet en activiteiten.’ Zo houden zij hun team goed op elkaar ingespeeld. ‘En als wij nieuwe mensen inwerken – en ze hebben nog plek voor nieuwe TD’ers – helpt het dat wij een tamelijk jong team hebben dat al gewend is aan de andere manier waarop mensen tegenwoordig omgaan met de work-life balans.’
