Laat je klant merken dat je vaak aan hem denkt
Aardige mensen zijn het, sympathiek, met inlevingsvermogen en de bereidheid om heel ver te gaan om het hun klanten naar de zin te maken. Dat zijn deelnemers aan de Sterkste Schakel. Ze zijn enthousiast over hun werk en proberen graag iets te betekenen voor hun klanten. En wanneer je ze op de man af vraagt wat hun werk inhoudt, dan vertellen ze er uitvoerig over. Maar dragen ze dat ook uit? En hoe dan? Maak gebruik van de data in je verkoopadministratie.
Tekst Hans van Dalen, adviseur marketing communicatie
Voordat iemand klant bij je wordt heeft zij een idee van de diensten die je verleent of de producten die je verkoopt en dat moet dan voldoen aan de behoefte van de klant. Dat is de schoolboeken-wijsheid van vraag en aanbod. Voor de meeste genomineerden is het aanbieden al genoeg om de vraag ‘vanzelf’ te laten komen. En natuurlijk draaien verschrik-kelijk veel ondernemers goed op mond-tot-mondreclame: die hebben zo’n groot netwerk, dat er altijd wel iemand is die je bedrijf kan aanbevelen bij een onbekende. Hoe kan je ervoor zorgen dat het niet bij die ene aankoop blijft?
Wat leuk dat je aan mij denkt
‘Klanten willen gezien worden.’ Dat zeg vrijwel iedere genomineerde. Daarom wordt een klant die een winkel of een bedrijf binnenwandelt hartelijk ontvangen, met koffie en met een luisterend oor. Maar een klant die, laten wij zeggen, ‘buiten beeld’ is, wil ook gezien worden. Want iedereen vindt het leuk om een beetje onverwachte aandacht te krijgen. En om te zien dat je aan hem of haar gedacht hebt. Een kaartje met kerst of nieuwjaar is een beginnetje en wordt – zeker in combinatie met een fles wijn of ander cadeau – natuurlijk gewaardeerd. Maar je kunt ook écht laten zien dat je aan je klant gedacht hebt. De aanknopingspunten daarvoor liggen in je eigen administratie.
Het marketinggoud in je administratie
Vragen naar persoonlijke omstandigheden – hoe is het met je echtgenoot, bevalt je nieuwe flat, was je vakantie in Italië leuk? – wordt meestal wel op prijs gesteld. Het schept een persoonlijke band en dat maakt het leven altijd makkelijker. In sommige beroepen – kapper, sporttrainer, personal coach, therapeut – is het zelfs essentieel, maar voor de meeste ondernemers zijn dit niet de gespreksonderwerpen die het noodzakelijk maken om informatie in je administratie en klantenbestand op te slaan. Het is ook best moeilijk om hier een goede marketingactie van te kunnen maken.
Een ‘goede’ marketingactie is relevant voor de ontvanger en moet makkelijk op meerdere ontvangers toepasbaar zijn. Alle klanten een kerstkaart sturen is heel makkelijk, maar niet zo heel erg relevant. Een verjaardagskaart voor je klant (of een kaart bij de verjaardag van het bedrijf van je klant) is al een stuk beter. De slimste marketeers maken er werk van om met gegevens leuke acties te maken. Dat betekent met deze voorbeelden dat je verjaardagen van mensen moet gaan bijhouden of de oprichtingsdata van je bedrijfsmatige klanten moet opvragen; dat kost moeite en geld. Met welke gegevens die je al wel hebt kun je mooie dingen doen?
De aankoopgeschiedenis is relevant
Gegevens die de meeste ondernemers al in hun administratie hebben zijn al interessant genoeg om er goede marketingacties mee te kunnen maken. En – voor de zekerheid: de AVG staat het opslaan en gebruiken van deze gegevens toe. Neem bijvoorbeeld de datum dat je klant zijn laatste aankoop heeft gedaan. Gedurende de hele levensduur van het product of de dienst kun je contact zoeken met je klant. Allereerst de felicitatie met de aankoop, gevolgd door de vraag of het product of de dienst bevalt. Misschien moeten er onderdelen vervangen worden of kun je aan de hand van het gebruik zien of er een upgrade nodig is. Omdat je precies weet wát je klant bij je gekocht heeft kun je hem ook nieuws over productinnovaties van je leveranciers doorsturen. En wanneer een dienst het einde van zijn levensduur nadert, ga je je klant op tijd herinneren aan vervanging.
Het mooie van dit soort marketingcom-municatie is, dat het grotendeels te automatiseren is. Met behulp van mailingsoftware krijgen de juiste groepen klanten de juiste informatie toegestuurd. Daar heb je dan – na de eerste inrichting van het systeem – geen omkijken meer naar. En toch heeft je klant dan de zekerheid dat je hem in de relatie met jouw bedrijf en met het product dat je verkocht hebt, op de voet volgt.
