Na 2 maanden wachten was het dan eindelijk zover: onze nieuwe auto kon opgehaald worden. Dus gezellig met het hele gezin richting de autodealer. We werden enthousiast ontvangen door de verkoper en zijn 2 collega’s. En ze gingen direct alle 3 voor ons aan het werk om alles in orde te maken. Tot zover helemaal top.
Helaas bleef dat niet zo…Na mijn vierde kop koffie begon ik toch iets wat geïrriteerd te raken. We waren nu al 1,5 uur bezig en het inruilen van onze oude auto was zojuist gelukt. De verkoper was zelf enorm tevreden met zijn net geleverde prestatie…Ongelooflijk hoe lang ze daarmee bezig waren, en ze hebben de auto niet eens bekeken. Ze namen genoegen met de 2 sleutels, heel vreemd.
We waren dus al 1,5 uur verder en we moesten de auto waarvoor we kwamen nog in ontvangst nemen. Ook dat bleek lastig. De verkoper wist eigenlijk niet precies hoe alles werkte en moest steeds terug naar een collega om iets te vragen. Na in totaal 2,5 uur reden we dan toch weg in onze nieuwe auto: blij, geïrriteerd en vooral opgelucht dat we eindelijk weg konden.
Iedereen bij deze autodealer was keihard aan het werk, aan hun inzet lag het niet. Alleen werkten ze allemaal op een andere manier en zonder enige structuur. Chaos, en dat is toch echt niet nodig. Met een paar heldere standaarden was het een koud kunstje geweest en hadden ze vooraf precies geweten hoeveel tijd het zou gaan kosten.
Standaardisatie maakt je werk een stuk makkelijker en voorspelbaarder.
Wat is een standaard?
Een standaard is een werkinstructie, een conceptmail of bijvoorbeeld een checklist. Het idee van een standaard is dat iedereen in de organisatie volgens deze standaard manier werkt. En dat zou heel logisch moeten zijn, omdat de standaard de beste manier van werken is die we op dit moment kennen. En als iemand morgen iets bedenkt waardoor het nog makkelijker wordt, passen we de standaard meteen aan.
Wat levert een standaard op
Met standaarden voor je medewerkers kun je veel beter de kwaliteit van het werk borgen. Als je namelijk volgens een checklist werkt kun je heel moeilijk iets vergeten. Ook hoef je je geen zorgen te maken dat je iets
vergeet, want je hoeft er niet over na te denken, je volgt gewoon de checklist. Dat zorgt voor rust en vertrouwen. Doordat je een standaardaanpak hebt weet je ook hoelang iets gaat duren. Hierdoor kun je het werk gemakkelijk plannen en naar je klanten communiceren hoeveel tijd iets gaat kosten.
Voor klanten is het dus heel fijn als je standaardiseert, en ook voor medewerkers. Zo had een checklist het de verkoper van mijn auto een heel stuk makkelijker gemaakt. En hij had waarschijnlijk 3 auto’s kunnen leveren in de tijd dat hij er nu eentje leverde, zonder harder te werken!
Zo heb ik ooit mijn auto eens naar een bekend onderhoudsbedrijf gebracht. Na het onderhoud kreeg ik een afgevinkte checklist mee. Hierdoor zag ik precies wat er allemaal was gebeurd, wie het had uitgevoerd en welke bevindingen er waren. Erg overzichtelijk en het geeft ook vertrouwen. Daarnaast was de rekening een stuk lager dan ik had verwacht. Dat kon natuurlijk omdat alles zo gestandaardiseerd was.
Standaardisatie is echt geen tovenarij, het is juist bijzonder eenvoudig. Laat medewerkers gewoon beginnen met een checklist. En laat ze die samen continu verbeteren op basis van de ervaring die ze opdoen. Zo heb je binnen de kortste keren een goede standaard die elke dag een stukje beter wordt.
De echte magie van standaardisatie ervaar je pas wanneer je het doet. Dus wanneer ga jij het werk makkelijk en voorspelbaar maken? Wanneer zijn blije klanten en medewerkers bij jou de standaard?
PIETER VAN SLIGTENHORST
LEAN2SUCCES
PIETER [email protected]
Cees van Hoore