In veel organisaties worden mensen opgeleid op een manier die juist niet tot interne Klantgerichte mentaliteit kan leiden. De klantgerichte medewerker wordt vreemd genoeg in de kiem gesmoord. Hoe is dat bij uw organisatie?
TEKST FEIKE CATS/HOUDENVANKLANTEN.NL
Klantgerichtheid
Soms vraagt échte klantgerichtheid een directe reactie die tegen de algemene corporate regels kan zijn. Moet je dat dan toch doen? De wijze waarop mensen in organisaties zich soms door hun taakomschrijving laten afleiden van wat een flexibele organisatie vraagt, is om treurig van te worden. “Daar ga ik niet over, ik zal het doorgeven, daar kan ik niks aan doen, kunt u straks even met mijn collega bellen” zijn veel gehoorde antwoorden, terwijl men snel een echte klantgerichte bijdrage had kunnen leveren.
Vrijheid
Juist onderdelen die direct te maken hebben met klanten, zoals call centers, praten vaak over hun klanten in termen die sterk lijken op wat monopolisten doen. Dat wil zeggen weinig respect tonen voor hun klanten die gedwongen zijn om bij hen te komen. Gelukkig wordt steeds meer dit verschijnsel doorbroken door die interne klanten het budgetrecht te geven om wel direct een klantgericht antwoord te kunnen geven. Interpolis is daar een mooi voorbeeld van. Niet in elke organisatie zal interne klantgerichtheid zo maar ontstaan, veelal gebeurt dit pas als in de cultuur er op wordt afgestemd. Wanneer een organisatie niet zelf aangeeft dat dit belangrijk voor ze is, wordt het heel moeilijk om interne klantgerichtheid te realiseren.
Bij veel organisaties is er de laatste jaren steeds meer aandacht voor externe klantgerichtheid. Eén van de initiatieven die organisaties op dit gebied ondernemen, zijn klantgerichtheidtrainingen voor medewerkers. In een klantgerichtheidtraining leren de medewerkers (kort gezegd) op welke manier ze klanten professioneel en klantvriendelijk kunnen bejegenen. Een prima instrument, alleen vergeet men hierbij nog wel eens dat er bij een klantgerichte dienstverlening veel meer komt kijken dan alleen getrainde medewerkers.
Structurele aanpak
Om een organisatie écht klantgericht te laten zijn, zal er aan meerdere componenten aandacht moeten worden besteed en moet het als een doorlopend project in de organisatie worden gezet en moeten medewerkers de ruimte krijgen om klantgericht te mogen zijn. Van hoog tot laag. Een eenmalige training is leuk, maar zal uiteindelijk nagenoeg geen resultaat opleveren. Het vraagt een structurele aanpak. Jammer dat maar weinig directeuren en managers daarvan doordrongen zijn.
