Kent u dat gevoel? Alles marcheert binnen uw organisatie, er is eigenlijk geen reden tot ontevredenheid, maar tóch… Er knaagt iets. Er ís iets, there’s something out there, dat beter kan, anders moet. Iets dat blijft liggen. Of erger nog: dat een bedreiging vormt. Maar waar moet u kijken? Welke vragen moet u stellen? Aan wie? Als u dat gevoel kent, bent u volgens mij een goede leidinggevende, iemand die durft stil te staan om na te denken. Te peinzen over wat niet voor de hand ligt, maar ergens verborgen.
Want je weet niet wat je niet weet, maar mogelijk is datgene wat je niet weet, iets om rekening mee te houden. Waar zit het haakje waaraan u de rest van de informatie omhoog trekt? Wat valt er te combineren en te deduceren, om met Sherlock Holmes te spreken?
De moderne techniek komt ons daar te hulp in de vorm van big data. De afgelopen jaren is er steeds meer van wat we doen gedigitaliseerd en opgeslagen en hebben de mogelijkheden die er zijn om die gegevens te analyseren, een grote vlucht genomen. Zo kunnen patronen worden ontdekt die eerst niet te zien zijn. Het is alsof je ’s nachts in een donker bos staat. Je hoort geritsel maar weet niet wat het is, tot je een nachtkijker opgezet krijgt. Dat biedt de nodige helderheid! Big data: het klinkt zo omvangrijk dat u misschien denkt: “dat is niets voor mijn organisatie, wij zijn te klein”. Maar het interessante is nu juist de laatste tijd dat de toepassingen op kleine schaal steeds algemener worden. Het wordt steeds haalbaarder die in elke organisatie, groot of klein, in te zetten. En het levert echt wat op. Het gevoel dat u had blijkt juist! Er is méér! Er zijn dingen waarvan u niet wist dat u ze niet wist. Patronen in het gedrag van uw klanten en relaties uit het verleden blijken een voorspellende waarde te hebben, u ontdekt lacunes in uw dienstverlening of acquisitie-inspanning waar heel eenvoudig wat aan gedaan kan worden. U ziet cross-sell mogelijkheden. U ziet tendensen waar u voordeel mee kunt doen of waar u iets aan kunt doen om die in de goede richting om te buigen.
Nu u het weet kunt u het uitdragen en kunnen de mensen in uw organisatie er wat mee. En u leert over hoe u data beter en completer kunt bewaren, opdat er later nog meer patronen uit kunnen worden gehaald.
U ondervindt natuurlijk dagelijks dat u gepersonaliseerd wordt benaderd, dat u wordt ge-profiled. Zit u op Amazon een boek te bestellen en krijgt u te horen dat mensen zoals u een aantal andere boeken ook wel leuk vonden. Uiteindelijk gaat big data over het gedrag van mensen. Griezelig? Zijn er geen grenzen? Jazeker. De overheid neemt strenge maatregelen om privacygevoelige data te beschermen. Mijns inziens is dat zeer terecht.
Er zijn dingen die je niet weet en die je ook niet wilt weten. Of niet moet willen weten.
Jan Versteegh, Voorzitter VNO/NCW Rijnland
