Wat betekent het woord ‘dienstverlener’ nu eigenlijk? Veelal denken we dan aan de werkzaamheden van een advocaat, accountant, estatemanager, assurantiebemiddelaar, transportbedrijf, of wat dan ook. Kortom, de volksmond gaat uit van grote of kleine instanties, die slechts in adviserende zin, dus zonder tastbaar product, iets aan ons leveren.
Ik beschouw echter iedere discipline waar je iets van koopt, als dienstverlener. Wikipedia geeft dan ook aan dat het om zowel fysieke als niet tastbare zaken gaat. Voor de ondernemer betekent het ‘extra diensten’ om de klant te binden of nieuwe klanten te trekken. Het gaat hierbij niet alleen om de kwaliteit van het artikel of advies, maar ook hoe dat je bereikt. Is er voldoende naar je geluisterd, toen jij aangaf wat je bedoelde te ontvangen? Wordt er dus geleverd waarvoor er betaald zou worden? Of klopt de bestelling niet, is er geen verdere adequate begeleiding en ben je dus zwaar ontevreden? Zoals u van mij gewend bent enige voorbeelden uit de praktijk:
Zo nam ik ooit afscheid van een assurantiekantoor. Er bleek dat wij al meer dan een decennium niet goed geadviseerd waren. De vlag dekte de lading niet, ofwel er waren essentiële zaken niet of niet voldoende verzekerd. Tevens werd ons door hen niet de beste prijs- kwaliteitsverhouding aangeraden, aangezien er met volmachten werd gewerkt, die voor hen als tussenpersoon financieel vele malen interessanter bleken, dan de provisie die toch al opgestreken werd. Puur eigenbelang dus. Wanneer wij naar de verdiensten vroegen, werden die extra inkomsten nooit genoemd. En dan heb ik het hier niet over het gemierenneuk dat er voor elke factuur of polis die wij ontvingen twee tientjes administratiekosten in rekening werden gebracht. Dit soort gespreksonderwerpen werden dan ook eenvoudig voorkomen, doordat wij de directeuren/ grootaandeelhouders nooit zelf over onze belangen aan tafel kregen. Wij waren al lang blij dat twee van de binnendienstmedewerkers ons in alle vriendelijkheid bedienden. Wel stalkte een van die directeuren ons jarenlang om door hem ondersteunde doelen te sponsoren. Uiteindelijk vroegen wij second opinions aan, waaruit bleek dat het om wel deskundig en dus actueel te worden begeleid, maar ook financieel, veel interessanter was om ons pakket op de beurs onder te brengen. Daar zijn wij toen dan ook direct toe overgegaan. Idioot genoeg hebben wij nooit meer iets vernomen van voornoemde directie. Geen vraag waar het aan schortte, geen zelfreflectie dus, laat staan een bedankje voor de jarenlange klandizie. Sterker nog, men wilde onze eigen administratie slechts ad € 100, = per uur voor ons uit de dossiers halen. Een beleid dat niet op duurzame relaties kan berusten.
Laat je dus als ondernemer, wanneer het bedrijf je even teveel opslokt, niet door de haast in goed vertrouwen de verkeerde adviezen aanleunen. Stom natuurlijk, maar dit was bij ons ook het geval. Onze huurders gaan, ook uit eigen belang, nu eenmaal altijd voor, en moeten direct geholpen worden, wanneer zich relevante vragen voordoen. Natuurlijk maken wij daarbij ook fouten, maar deze worden eerder vergeven, als de keren daarvoor voldoende is ervaren hoe wij voor hun belangen gaan en hen daar regelmatig over informeren. Vertrouwen bouw je op. Dat zal voor u ook zo gelden.
Een mooi voorbeeld, in de goede zin des woords, blijft voor mij Bas Neon Lichtreclames. Gedurende de tijd van mijn bedrijfsmakelaardij plaatsten zij vele mooie verhuur- en verkoopborden voor ons, maar ook lichtreclames en lichtkranten. Op een gegeven moment raakten wij het oneens over iets onzinnigs en gaven wij aan onze heil elders te zoeken. Dezelfde week kwam de toen-malige DGA Bas van Gellecum mij een grote fles mooie champagne brengen, om voor de jarenlange klandizie te bedanken. Kijk, dan ben je echt een topper en heb je het begrepen. Overigens, we vertrouwden en mochten elkaar en na enige jaren zijn we er toch en tot op heden, toe overgegaan om weer met hem te werken. De les is dus dat een transparante begeleiding van het product even belangrijk is als de kwaliteit.
Menno Smitsloo, Eigenaar Smitsloo Groep
Reacties: [email protected]
Twitter: @mennosmitsloo
