Binding met je klanten is zeer belangrijk. Als je als ondernemer niet de klik met de klant kunt maken, ben je ten dode opgeschreven. Dat is een zogenaamde “nobrainer”, een open deur, een “truth like a cow” so to say. Integron deed onderzoek onder 2000 klanten van dienstverleners in diverse sectoren naar klantbeleving. Het onderzoek richt zich met name op de sectoren banken, verzekeraars, energiemaatschappijen en telecom/internetproviders. En wat blijkt? 59 procent van de klanten is van mening dat de dienstverlening conform verwachting is, slechts vier procent van de klanten geef aan positief verrast te zijn.
Vier procent…dat is niet veel. Een verwaarloosbaar klein aandeel. Het onderzoek maakt ook verschil tussen fuctionele en emotionele aspecten van klantbeleving. Bij de functionele aspecten worden vragen gesteld als ‘de organisatie is er wanneer ik haar nodig heb’ en ‘doet wat ze belooft’ en ‘maakt het mij makkelijk.’ Op deze functionele aspecten scoren de dienstverleners boven verwachting. Maar als het gaat om emotionele beleving, waarbij vragen gesteld zijn als ‘heeft interesse in mij’ en ‘geeft mij het gevoel dat ik belangrijk ben’, dan scoren de dienstverleners relatief laag. Wat het onderzoek niet aantoont is wat de impact daarvan is. Maar we weten uit ander onderzoek dat juist de emotionele beleving de grootste impact op de loyaliteit van klanten heeft.
Terwijl die emotionele beleving nu juist zo belangrijk en vaak ook zo eenvoudig is. Een vriend van mij kocht een Harley Davidson en werd laatst voor de tweede maal gebeld met de vraag of de motor nog naar wens was en of de dealer nog iets voor hem kon betekenen. Dat hij 1x werd gebeld, datverwachtte hij wel. Maar 2x? De dealer kan niet meer stuk bij hem.
Zo is ook uit onderzoek bekend dat wanneer een ober zijn klanten aankijkt, de fooi hoger is. Sterker nog, een fysiek contact door bijvoorbeeld een schouderklopje maakt de fooi nog vele malen hoger. Eigenlijk zijn het hele basic menselijke emoties die ons drijven. Zo eenvoudig, dat je bijna terug zou willen naar de kruidenier van vroeger.
