“Het zal je misschien verbazen, maar techneuten zijn ook mensen!”
Hoe goed kent u uw klanten eigenlijk? Luistert u écht naar hun behoeften en ideeën? En bouwt u actief aan een enthousiaste relatie? Circa 80% van de nieuwe klanten komt binnen via aanbevelingen van enthousiaste, bestaande klanten. Terwijl bedrijven gemiddeld slechts 1% van hun marketingbudget aan mond-tot-mond-reclame spenderen! Rationele waarden als product en prijs zijn nog steeds dominant bij deals in het technologie- en aanbodgedreven MKB. Terwijl emotionele waarden, als beleving en creativiteit, uiteindelijk doorslaggevend zijn om je echt te onderscheiden en van een gewone klant een ambassadeur te maken .
“De techniek zit goede communicatie nog wel eens in de weg”, zeggen Jasper van Bochove en Gerdien Dalmulder, oprichters van Caramel Business, het nieuwe B2B-bureau voor marketing en klantbeleving. “Zonde, want enthousiasme en écht contact met klanten, levert meer omzet, winst en meer tevreden klanten en medewerkers op.”
“De kracht van enthousiasme van de klant wordt erg onderschat, zeker in sectoren waar ratio en techniek de boventoon voeren”, zegt Van Bochove. “Maar enthousiasme zit in iedereen en is gratis. Het is vooral een kwestie het te activeren en medewerkers en klanten in beweging te krijgen.”
Caramel helpt het technisch georiënteerde MKB bij het verbinden van de linkerhersenhelft (ratio) met de rechterhersenhelft (emotie en creatief denken).
Dalmulder. “Uiteraard begint een goede klantrelatie met het leveren van een goed product met de juiste functionaliteit en prijs. Maar om van een klant een ambassadeur te maken, moet je verder gaan dan alleen datgene verkopen waar om gevraagd is. Een klant wordt niet zomaar een superpromoter. Dat kan alleen door het overtreffen van verwachtingen op de momenten van de waarheid.”
Superpromoter in schijnwerpers
Er is weinig tijd en geld voor bestaande, enthousiaste klanten en medewerkers. Circa 80% van de inspanningen binnen organisaties gaat naar de klagende klanten en ontevreden medewerkers, terwijl maar 20% van de energie naar de enthousiaste, loyale klanten en medewerkers gaat. En juist deze kleine groep ambassadeurs is goed voor 80% van de omzet. “Als je de focus verlegt naar de echte ambassadeurs, de superpromoters, word je business case veel winstgevender”, aldus Van Bochove. Superpromoters delen hun enthousiasme over producten, merken en bedrijven en beïnvloeden anderen hiermee. Ze zijn verantwoordelijk voor innovatie, aanwas van nieuwe klanten, gemotiveerde medewerkers en omzetgroei. “En dat is geen ‘flower power’-verhaal”, aldus Rijn Vogelaar, auteur van het boek De Superpromoter. “Met onderzoek kan je je business case uitstekend onderbouwen: wie zijn je nieuwe klanten, hoe zijn ze ‘binnengekomen’ en wat voor omzet genereren ze.” Zo ziet Job Volwater, commercieel directeur van C-Job, een groeiend maritiem ingenieursbureau en een klant van Caramel, dat bedrijven die ambassadeur zijn een hogere omzet dan gemiddeld realiseren. Voor C-Job reden om door te gaan om enthousiasme in het bedrijf te stimuleren en het gedachtengoed van de superpromoter een centrale plaats te geven in de marketingstrategie.
www.caramelbusiness.nl
