Kent u dat? Je gaat vliegen, voor de zaak of privé, en pakt tevoren zorgvuldig de bagage in. Goed nadenken wat en hoeveel je meeneemt in hand- dan wel ruimbagage. Vervolgens blijkt bij het inchecken dat je één kilo teveel hebt, dat je shampoo fles te groot is of dat je nagelschaartje niet in de handbagage mee mag. Kleine zaken die tot grote ergernis leiden bij de reiziger. ATPI deed onderzoek, analyseerde haar klachtensysteem en kwam tot een top 3 van klachten.
Uit het onderzoek blijkt dat de verschillende luchtvaartmaatschappijen veel verschillende regels hanteren ten aanzien van bagage. Dit leidt tot veel klachten. Vooral het tarief voor overgewicht van bagage leidt vaak tot ergernis. Het tarief voor overgewicht kan aanzienlijk verschillen per maatschappij. Zo blijkt dat voor een extra stuk bagage bij de ene maatschappij 100 euro moet worden betaald, terwijl bij een partnermaatschappij maar liefst 1100 euro moet worden neergeteld. De eerste maatschappij (KLM) rekent de overbagage per stuk, de andere (Malaysia Airlines) hanteert per kilo 1% van het first class tarief.
De top 3 van klachten door passagiers ziet er in het ATPI- onderzoek als volgt uit:
1. Annuleringen, vertragingen en overboekingen (57%)
2. Onduidelijke en uiteenlopende bagageregels en tarieven (11%)
3. Problemen bij het inchecken (6%), zoals lange wachtrijen, niet werkende online check-in en defecte check-in automaten
Bij de zakenreizigers betreft het grootste deel van de klachten (57%) nog steeds een vertraging, overboeking of annulering van de vlucht. Op basis van EU regels kan de klant daarvoor een claim voor een vergoeding indienen. Afgelopen jaar werd slechts 60% van de claims die ATPI indiende, uitbetaald.
Als de luchtvaartmaatschappijen eens zouden beginnen met het uniformiseren van bagageregels en –tarieven. Met partnermaatschappijen moet dat toch mogelijk zijn. Dan weet de klant waar hij aan toe is en krijgt zo’n alliantie ook betekenis voor de klant.
Jean-Pierre Schreurs is eigenaar van adviesbureau SONDZ. SONDZ geeft marketingadvies op basis van interviews en vragenlijsten va internet (www.sondz.nl). Daarnaast is hij verbonden aan de Hogeschool Leiden (commerciële economie)
