Onderzoek van Ernst & Young toont aan dat klantverwachtingen veranderen. Verder voortschrijdende technologie en andere communicatiemogelijkheden zorgen dat de klant veeleisender wordt. In vergelijking met andere industrieën kan de verzekeringsindustrie op het gebied van service en de waardering van vaste klanten nog verbeterslagen maken. Het Global Consumer Insurance Survey 2012 van Ernst & Young is een internationaal verzekeringsonderzoek, uitgevoerd onder 24.000 verzekeringsklanten in 23 landen.
De Nederlandse klanten geven hun verzekeraar gemiddeld een 7,1. In vergelijking met andere Europese landen is dat niet slecht, alleen de UK (7,3) en Duitsland (7,2) scoren hoger. Dat betekent nog niet dat klanten loyaal zijn. Zo blijkt de NPS promoter score uit te komen op een negatief getal: – 12 procent. Hierbij gaat het basically om het aantal mensen dat het bedrijf aanraadt minus het aantal mensen dat dit niet zal doen.
De resultaten worden door Jan Niewold, Sectorleider Verzekeringen, als volgt toegelicht: “De klantverwachtingen veranderen, zodoende moeten verzekeraars hierop blijven anticiperen. Ook de verschillen binnen de diverse klantgroepen (zoals jongeren, ouderen, zzp-ers) zijn aspecten waarop de verzekeraar zich zal moeten aanpassen. Uit het onderzoek blijkt verder dat op het gebied van informatie en service veel verbeteringen mogelijk zijn zoals: het hebben van één contactpersoon, online dienstverlening en eenvoudige, transparante communicatie over productinformatie en productrendement.” Wanneer het gaat om levensverzekeringen dan blijkt dat Nederlandse klanten vooral zoeken via vergelijkingssites (48 procent), websites van verzekeraars (32 procent), intermediairs (42 procent) of dit vernemen dit via mond-tot-mond reclame (30 procent). John Scholten, leider Customer Relationship Management bij Ernst & Young: “Verzekeraars kunnen klantloyaliteit en mond-op-mond reclame verbeteren door proactieve participatie op social media platforms, bijvoorbeeld met web care teams. In de ogen van de klant is persoonlijk contact van groot belang. Intermediairs spelen een belangrijke rol bij de verkoop van complexe producten zoals levensverzekeringen en pensioenen. Ook verzekeraars moeten daarin de samenwerking met de klant opzoeken. Door producten samen met de klant te evalueren of zelfs te ontwikkelen kan de verzekeraar nieuwe, succesvolle verzekeringen ontwikkelen.”
Jean-Pierre Schreurs is eigenaar van adviesbureau SONDZ. SONDZ geeft marketingadvies op basis van interviews en vragenlijsten via internet (www.sondz.nl). Daarnaast is hij verbonden aan de Hogeschool Leiden (commerciële economie).
