In de aanloop naar ‘De sterkste schakel 2012’ verkiezing op 2 maart 2012 vindt u vandaag de derde en laatste bijdrage over klantgerichtheid. In de vorige twee artikelen heeft u kunnen lezen wat klantgerichtheid wel en wat het niet is en hoe klantgerichtheid te meten. We hebben het beste voor het laatst bewaard: klantgericht worden, zijn en blijven – hoe doet u dat in de praktijk?
Tekst: Mindful Marketing
En wie kunnen daar beter antwoord op geven dan winnaars van eerdere Sterkste Schakel Verkiezingen? We vroegen Marco Botermans, directeur van IDDS en Eric Carree, directeur van De Computerwacht naar het geheim van klantgericht werken en vatten hun beste adviezen voor u samen in een top 7.
Marco Botermans
Net iets meer doen dan de klant redelijkerwijs kan verwachten
“Klantgericht werken ligt vast binnen ons hele bedrijfsproces. Bovendien hebben we het meetbaar gemaakt door de kaders vast te leggen in ons kwaliteitssysteem. Voor ons betekent klantgericht werken dat we net iets meer doen dan de klant redelijkerwijs kan verwachten”.
Luisteren en doorvragen
Botermans legt uit dat IDDS bij de uitvoering van een traject altijd eerst goed luistert naar de vraagstelling van de klant “Wat wil de klant zelf?”. Vervolgens vraagt men door om de onderliggende behoefte van de klant scherp te krijgen. Hierdoor draagt het advies beter bij aan de uiteindelijke doelstelling van de klant.
Anticiperen op logische vervolgvragen
Maar daar houdt het niet bij op. “We kijken naar de geschreven verwachting in de vorm van een opdrachtomschrijving, maar ook naar impliciete verwachtingen, zoals de service om de dienstverlening heen. Vervolgens houden we rekening met logische, aanvullende vragen, en anticiperen daarop.”
Wat IDDS daaronder verstaat? Botermans geeft een voorbeeld: “IDDS geeft advies in meerdere disciplines, bijvoorbeeld geologisch en archeologisch advies, maar ook ecologisch en asbest advies. In onze adviezen houden we rekening met de gegevens en regelgeving vanuit de overheid in alle disciplines. Het komt wel eens voor dat een klant bij ons komt om een milieukundig onderzoek uit te laten voeren voor een bouwvergunning. Alhoewel we dan niet de opdracht hebben of betaald worden om ook te kijken naar bijvoorbeeld archeologische waarde, of het bestaan van bijzondere dieren of planten op de locatie, houden we daar wel rekening mee. De klant heeft daar niet om gevraagd, maar vanuit onze expertise weten we dat als het niet gebeurt, de klant wel een fikse rekening heeft voor een milieukundig onderzoek, maar uiteindelijk alsnog de bouwvergunning niet krijgt.”
Een offerte intrekken als de doelstelling van de klant niet haalbaar is
“Wij stellen te alle tijden het belang van de klant voorop. Het gebeurt weleens dat we een offerte intrekken als we van tevoren zien aankomen dat de klant uiteindelijk zijn vergunning niet zal krijgen. Dat kost ons omzet, maar als de klant aan het einde van het traject alleen een stapel papier en een rekening heeft, hoeft het van ons niet. Eerlijk en open communiceren, eventuele fouten toegeven en de klant deelgenoot maken van het hele traject maakt ons tot een partner waarin klanten vertrouwen hebben.”
Meten is weten
Botermans vertelt wat het resultaat is van consistent klantgericht werken. “We meten veel op het gebied van kwaliteit en klantgerichtheid. Daarom weten we ook wat de resultaten zijn van onze aanpak. We groeiden tot aan 2009 jaarlijks met 30 à 40%, vrijwel zonder acquisitie te plegen. We hadden heel lang helemaal geen reclame- of foldermateriaal. Mond op mond reclame is voor ons tot op de dag vandaag de allerbelangrijkste manier om nieuwe klanten te werven.” Alhoewel de groei door de crisis sinds 2009 niet meer doorzet, is er sprake van slechts 2% verloop onder de klanten van IDDS Groep. “We hebben hele loyale klanten”, besluit Botermans zijn verhaal.
Eric Carree
Laagdrempelig en benaderbaar
“Wij proberen klanten een zo laagdrempelig mogelijke ervaring te bieden. Wij geven onze klanten een 0800 nummer, zodat ze ons gratis kunnen bellen. We hebben geen telefooncentrale met een ingewikkeld menu. We hebben ook geen wachtrijen, of wachttijd. Als je De Computerwacht belt krijg je direct iemand aan de lijn. Onze helpdesk is uitstekend”.
Klanten herkennen maar ook herkend worden door de klant
“MKBers willen snel geholpen worden, en ze willen weten met wie ze praten. Wij hebben onze systemen zo ingericht dat we de klant herkennen als hij ons belt. We werken professioneel, maar toch persoonlijk. Bij ons heeft de klant het gevoel dat hij met zijn eigen systeembeheerder praat, doordat hij zijn eigen contactpersoon heeft. Die kent de situatie van de klant. Je hebt als klant dus je eigen systeembeheerder, maar dan veel goedkoper, omdat je hem met meer mensen deelt.”
De juiste mensen, op de juiste manier getraind
“In onze business werken we veel met Service Level Agreements [Waarin je afspreekt welk type verstoring met welke prioriteit en binnen hoeveel tijd wordt afgehandeld, red.]. Voor de MKBer kan een probleem heel groot aanvoelen, terwijl het volgens ons om een relatief klein probleem gaat. Het is belangrijk om de klant dan toch het gevoel te geven dat we hem serieus nemen. Het probleem lossen we vervolgens zo effectief en efficiënt mogelijk op door het intern goed te managen.” De Computerwacht investeert daarom in trainingen op het gebied van klantgerichtheid: “Je moet klantgericht leren denken,” vertelt Carree.
Verplaats je in de klant
De gouden tip om klantgericht te kunnen werken volgens Carree? “Verplaats je continu in de klant. Probeer vanuit zijn positie te denken en realiseer je dat niet één klant hetzelfde is. Zo kun je klantgerichtheid invullen. Het is geen geheim wat je moet doen om klantgericht te zijn, de uitdaging is om het in de praktijk ook echt uit te voeren.“ Carree vertelt wat deze klantgerichte benadering De Computerwacht oplevert: “We bestaan nu 12 jaar, en klanten waar we toen mee zijn begonnen, zijn nog steeds klant. We hebben heel weinig verloop.”
Klantgerichtheid – de top 7 adviezen
De Computerwacht en IDDS bouwen door klantgericht werken aan langdurige en waardevolle relaties met klanten. En plukken daar de vruchten van. Wat zijn nu de belangrijkste adviezen om klantgerichtheid in de praktijk te brengen? We vatten ze voor u samen in een top 7.
1. Herken de klant en zorg dat de klant ook u herkent
2. Achterhaal de vraag achter de vraag door goed te luisteren en door te vragen
3. Anticipeer op logische vervolgvragen, doe net iets meer dan de klant redelijkerwijs mag verwachten
4. Verplaats u in de klant en zijn situatie
5. Stel het belang van de klant altijd voorop, zelfs als het op de korte termijn geld kost – zie het als investering in een lange termijn relatie
6. Werk met de juiste mensen, en train ze om klantgericht te denken en te handelen
7. Maak klantgerichtheid meetbaar in het hele bedrijfsproces en laat zien wat het oplevert
We hopen dat dit drieluik u naast inzicht ook praktische aanknopingspunten heeft gegeven om zelf (nog) klantgerichter te werken. Wie weet staat u dan volgend jaar op het podium om “De Sterkste Schakel” voor uw bedrijf in ontvangst te nemen. Tot die tijd wensen we u veel succes en plezier bij het in de praktijk brengen van klantgericht werken.
Mindful Marketing
Mindful Marketing is al 7 jaar een succesvol marketingadviesbureau, volledig gespecialiseerd in het klantgerichter maken van dienstverlenende organisaties. Tot haar klanten mag zij mooie bedrijven rekenen zoals Rabobank, Stedin Meetbedrijf , 1850 Nummerinformatie en ook, wat dichter bij huis, de Provincie Zuid-Holland en het in Katwijk gevestigde Qics Software. Meer informatie: I www.mindful.nl T 020 – 636 53 96
