In economisch moeilijke tijden moeten ondernemingen tweemaal zo hard hun best doen om de klant tevreden te houden. Klanten worden steeds kritischer en eisen waar voor hun geld, een tweede kans is er niet voor ondernemingen. Klanttevredenheidsonderzoek onder 2000 klanten van Sage UK leert dat één op de drie klanten zal weglopen als de kwaliteit van dienstverlening niet in één keer goed is.
Minder dan een kwart van de respondenten (22%) heeft het gevoel dat ondernemingen extra hun best doen tijdens de recessie en een vergelijkbaar deel (24%) vindt dat ondernemingen juist minder hun best doen. Klanten worden steeds selectiever en bijna een derde (30%) vindt dat een onderneming geen tweede kans verdient.
De meest vergevingsgezinde consumenten zijn de jongeren (18-25 jaar): driekwart van hen is bereid om een onderneming een tweede kans te bieden op het moment dat de dienstverlening teleurstellend is. De oudere consumenten (55 jaar en ouder) zijn veel minder vergevingsgezind: vier op de tien respondenten geeft aan een onderneming definitief de rug toe te keren na slechts één slechte ervaring.
Het lijkt erop dat de recessie de consument kritischer maakt. Ondernemingen moeten nog harder hun best doen om de kritische consument ook een loyale klant te laten zijn. Een persoonlijke relatie met de klant en een goed opgebouwd merkimago worden daarin steeds belangrijker.
Jean-Pierre Schreurs is eigenaar van adviesbureau SONDZ. SONDZ geeft marketingadvies op basis van interviews en vragenlijsten via internet (www.sondz.nl). Daarnaast is hij verbonden aan de Hogeschool Leiden (commerciële economie).
