De strijd om de titel ‘De sterkste schakel 2012’ en daarmee de meest klantgerichte organisatie is volop bezig in de Rijnstreek , de nominaties op www.sterkste-schakel.nl stromen binnen. In tijden van economische malaise is de aandacht voor het behouden van klanten traditioneel veel groter dan in tijden van groei, nieuwe klanten binnenhalen is veel lastiger – en kostbaarder – dan bestaande klanten behouden. Bedrijven die niet claimen ‘de klant centraal te stellen’ zijn dan ook op een hand te tellen. Maar wat klantgerichtheid nu precies is, hoe je het kan meten, en vooral, hoe je daadwerkelijk kan excelleren en je daarmee kan onderscheiden van al die andere bedrijven die klant centraal stellen, is vaak minder duidelijk. In de komende edities van Rijnstreek Business besteden we daarom aandacht aan drie verschillende aspecten van klantgerichtheid; wat is het, hoe weet je hoe je ervoor staat en hoe kan je de klantgerichtheid van je organisatie verbeteren?
Tekst: Gerdien Dalmulder, senior consultant Mindful Marketing
Klantgerichtheid ≠ klantvriendelijkheid
Klantgerichtheid is niet hetzelfde als klantvriendelijkheid. De termen worden vaak door elkaar gebruikt, maar betekenen iets anders. Een klant kan op een zeer vriendelijke manier toch niet geholpen worden. Iedereen heeft het wel eens meegemaakt; je belt naar een organisatie om een probleem voor te leggen en krijgt een sympathieke medewerker aan de lijn, die je op zeer professionele en vriendelijke wijze uitlegt waarom hij niets voor je kan doen. Maar al te vaak is er binnen organisaties wel aandacht voor de manier waarop de communicatie met klanten plaatsvindt, maar onvoldoende voor de processen, het daadwerkelijke gedrag van medewerkers of de producten of diensten waar het de klant eigenlijk om gaat.
Luister niet altijd naar je klanten
Klantgericht werken betekent ook niet dat je alleen maar luistert naar wat de klant wil of zegt en dat vervolgens voor hem regelt. Klanten weten vaak zelf niet goed hoe ze hun behoeften moeten verwoorden. U belt bijvoorbeeld naar uw internetprovider omdat uw WIFI hapert. Een klantvriendelijke medewerker zal u vriendelijk te woord staan en het proberen zo snel mogelijk op te lossen. Een klantgerichte medewerker lost niet alleen het probleem op maar kijkt ook direct naar uw gemiddelde gebruik en u een aanbod doen voor een abonnement dat veel beter bij uw behoefte past. Dit betekent dat een klantgerichte organisatie ontzettend afhankelijk is van zijn medewerkers. Die moeten de juiste capaciteiten hebben, maar ook genoeg mogelijkheden en vrijheid krijgen om klantgericht te kunnen handelen. Klangerichtheid is dus luisteren, doorvragen, en de juiste mensen hebben die in staat zijn om daadwerkelijk de klant te helpen. Maar dan ben je er nog niet.
Steve Jobs
Steve Jobs geloofde helemaal niet in luisteren naar zijn klanten als het ging om het ontwikkelen van nieuwe producten. Hij zei ooit Business Week “It is really hard to design products bij focus groups. A lot of times, people don’t know what they want until you show it to them”. (25 mei, 1998). Je wint dan ook niet “De Sterkste Schakel 2012” door alleen te luisteren naar je klant en zo zijn vraag te beantwoorden. Je moet achterhalen wat de vraag achter de vraag is, en daar je creativiteit op los laten. Zonder creativiteit geen klantgerichtheid.
Van buiten naar binnen denken
Klantgerichte organisaties denken ‘van buiten naar binnen’, niet ‘van binnen naar buiten’. Ze beginnen bij de wensen en behoeften van hun belangrijkste klanten. Ze vragen zich vaak en regelmatig af “Waarom en voor wie zijn wij hier op aarde? Voor welke wens, welke behoefte, of welk probleem hebben wij de perfecte oplossing?”. Klantgerichte organisaties vragen zich niet af hoe ze zo snel mogelijk waarde voor de aandeelhouder kunnen creëren. Of hoe ze een lang leverproces kunnen verkopen naar de klant. Ze realiseren zich ook dat ze niet iedereen gelukkig kunnen maken. Ze weten niet alleen voor welk probleem ze een oplossing hebben, maar ook voor wie. Klantgerichte organisaties maken duidelijke keuzes in wat ze wel doen, en wat ze niet doen, en ze weten altijd voor wie ze het doen. Ze beginnen bij de klant en eindigen daar ook.
Klantgericht handelen betekent, kortom, dat je je verdiept in de wensen en behoeften van je klant. Een klantgericht bedrijf zorgt ervoor dat de hele organisatie, inclusief processen, systemen en niet te vergeten de mensen binnen die organisatie, erop gericht zijn om de wensen en behoeften van hun klanten te vervullen, met inspiratie, creativiteit en passie. Met als doel om lange termijn relaties op te bouwen met die klanten die ertoe doen. Een klantgericht bedrijf creëert loyale klanten die daardoor minder gevoelig worden voor bijvoorbeeld de prijs van producten en diensten. Dat heeft uiteraard positieve gevolgen voor het bedrijfsresultaat. Geen wonder dus, dat iedereen de klant centraal stelt. Maar hoe doe je het nu werkelijk in de ogen van je klant en wat zijn mogelijke resultaten? Daarover leest u volgende maand meer.
Mindful Marketing
Mindful Marketing is al 7 jaar een succesvol marketingadviesbureau, volledig gespecialiseerd in het klantgerichter maken van dienstverlenende organisaties. Tot haar klanten mag zij mooie bedrijven rekenen zoals Rabobank, Stedin Meetbedrijf , 1850 Nummerinformatie en ook, wat dichter bij huis, de Provincie Zuid-Holland en het in Katwijk gevestigde Qics Software.
Meer informatie:
I www.mindful.nl T 020-6365396
