Geef medewerkers de ruimte voor Klantgerichtheid


Deel dit artikel

In veel organisaties worden mensen opgeleid op een manier die juist niet tot interne Klantgerichte mentaliteit kan leiden. De Klantgerichte medewerker wordt vreemd genoeg in de kiem gesmoord. Hoe is dat bij uw organisatie?

Tekst: Feike Cats

Klantgerichtheid

Soms vraagt échte Klantgerichtheid een directe reactie die tegen de algemene corporate regels kan zijn. Moet je dat dan toch doen? De wijze waarop mensen in organisaties zich soms door hun taakomschrijving laten afleiden van wat een flexibele organisatie vraagt, is om treurig van te worden. “Daar ga ik niet over, ik zal het doorgeven, daar kan ik niks aan doen, kunt u straks even met mijn collega bellen” zijn veel gehoorde antwoorden, terwijl men snel een echte Klantgerichte bijdrage had kunnen leveren.

Vrijheid

Juist onderdelen die direct te maken hebben met Klanten, zoals call centers, praten vaak over hun Klanten in termen die sterk lijken op wat monopolisten doen. Dat wil zeggen weinig respect tonen voor hun Klanten die gedwongen zijn om bij hen te komen. Gelukkig wordt steeds meer dit verschijnsel doorbroken door die interne Klanten het budgetrecht te geven om wel direct een Klantgericht antwoord te kunnen geven. Interpolis is daar een mooi voorbeeld van. Niet in elke organisatie zal interne Klantgerichtheid zo maar ontstaan, veelal gebeurt dit pas als in de cultuur er op wordt afgestemd. Wanneer een organisatie niet zelf aangeeft dat dit belangrijk voor ze is, wordt het heel moeilijk om interne Klantgerichtheid te realiseren.

Zonder interne Klantgerichtheid geen externe Klantgerichtheid

Bij veel organisaties is er de laatste jaren steeds meer aandacht voor externe Klantgerichtheid. Eén van de initiatieven die organisaties op dit gebied ondernemen, zijn Klantgerichtheidtrainingen voor medewerkers. In een Klantgerichtheidtraining leren de medewerkers (kort gezegd) op welke manier ze Klanten professioneel en Klantvriendelijk kunnen bejegenen. Een prima instrument, alleen vergeet men hierbij nog wel eens dat er bij een Klantgerichte dienstverlening veel meer komt kijken dan alleen getrainde medewerkers.

Structurele aanpak

Om een organisatie écht Klantgericht te laten zijn, zal er aan meerdere componenten aandacht moeten worden besteed en moet het als een doorlopend project in de organisatie worden gezet en moeten medewerkers de ruimte krijgen om Klantgericht te mogen zijn. Van hoog tot laag. Een eenmalige training is leuk, maar zal uiteindelijk nagenoeg geen resultaat opleveren. Het vraagt een structurele aanpak. Jammer dat maar weinig directeuren en  managers daarvan doordrongen zijn.

Zappos

Zappos is een super succesvol Klantgericht bedrijf in de Verenigde Staten. De oprichter Tony Hsieh schreef het boek “delivering happiness” wat ik iedere fan van Klantgerichtheid van harte aanbeveel. Het bedrijf heeft als kernwaarde ‘helpen’. Hoe simpel kan het zijn? Graag laat ik u kennis maken met een aantal kernwaarden van de organisatie.

Het bieden van een “WOW-gevoel” via ultieme service

Dit is de kernwaarde die alles omvat. Zappos is synoniem geworden met voorbeeldige Klantenservice. Zappos liet een Klant graag pizza sturen nadat ze door de langere wachttijd aan de telefoon geen eten meer kon kopen in de supermarkt. Typisch Zappos!

De drive om blijvend te veranderen

CEO Tony Hsieh heeft grote ambities om te groeien. Zappos moet een bedrijf worden dat verschillende industrieën omvat. Maar hij wil nooit dat het voor medewerkers als groot voelt. De drive om blijvend te veranderen houdt ook in dat ieder idee gehoor krijgt, en verzekert dat iedereen kan bijdragen aan verbetering: van laag tot hoog.

Maak plezier en een beetje gekheid

Deze kernwaarde manifesteert zich op verschillende manieren. Regelmatig rinkelen koebellen in het hoofdkantoor in Las Vegas. Er gebeurt van alles: van zingen, lachen, optochten tot en met blauwe haren. Bij Zappos hebben zelfs alledaagse procedurele zaken flair. Niks is gek genoeg.

Wees avontuurlijk, creatief en open-minded

Zappos is een organisatie waar risico’s nemen mag en waar het maken van fouten wordt aangemoedigd. Call center werknemers wordt gevraagd om nieuwe dingen te proberen om het Klanten nog meer naar hun zin te maken. Managers wordt gevraagd om hun medewerkers mee te nemen weg van kantoor om hen te stimuleren anders te denken over hun baan en om het teamgevoel te vergroten.

Groei nastreven en leren

In de entree bij Zappos staan boekenkasten vol met business en management boeken. Ze zijn gratis voor werknemers. Zapponians worden ook aangemoedigd om zich in te schrijven voor brainstorms om nieuwe vaardigheden te leren en zo continu te leren.

Bouw aan open en eerlijke relaties met communicatie

Zappos is een transparante organisatie. Werknemers zeggen wat ze denken.

Bouw aan een positieve team- en familiegeest

“We combineren het concept van werk en privéleven”, zegt HR-manager Christa Foley. Werknemers werken samen, spelen samen, bakken brood samen en komen bij elkaar om na te denken alsof ze familie zijn.

Wees gepassioneerd en vastbesloten

Iedereen wordt gevraagd om gepassioneerd te zijn in zijn baan, maar ze worden ook aangemoedigd om andere zaken te doen. “Als je bijvoorbeeld gepassioneerd bent van het lopen van een marathon en je wilt het bedrijf daarbij betrekken? Doe het. Wacht niet tot iemand anders het misschien doet”, zegt Christa Foley.

Wees bescheiden

Een heel belangrijke kernwaarde. Dit ligt ten grondslag aan elke actie op Zappos, en begint met Hsieh die, ondanks het feit dat hij tweevoudig succesvolste ondernemer in de VS is, bescheiden blijft. Hoewel tienduizenden bedrijven Zappos bezoeken om van ze te leren, blijven zij altijd erkennen dat het leuker en beter kan.

Leave a Comment