Soms weet je pas hoe goed een bedrijf bezig is wanneer ze vertellen over de moeilijkste uitdagingen. En dan niet de uitdagingen om een nieuw product of dienst in de markt te zetten, maar de uitdaging om de lastigste klant tevreden te maken. Of de uitdaging hoe met een klant om te gaan. Voor de juryleden van de Sterkste Schakel is het een dankbaar onderwerp om échte klantgerichtheid mee te peilen.
Ieder bedrijf kent wel een ‘meneer Jansen’: die ene klant die door alle medewerkers gevreesd wordt. Hij belt op het verkeerde moment, hij heeft een lastige vraag, hij is niet tevreden of hij heeft een klacht. Wij hebben een aantal genomineerden voor de Sterkste Schakel gevraagd naar hun tips en trucs om hier mee om te gaan.
Heeft de klant altijd gelijk?
Wat ‘lastig’ is ligt voor ieder bedrijf natuurlijk anders. Dat zeggen alle genomineerden die wij erover spreken. ‘De klant heeft natuurlijk altijd gelijk,’ zegt Richard van Zon van Garden Design Heemskerk, ‘maar soms ook niet en dan wil je daar toch met hem over spreken. Alleen moet je dat niet doen op het moment dat het tuincentrum vol staat met klanten. Op een rustiger moment kun je de tijd nemen om bij de klant af te tasten wáár de verwachting vandaan komt die je kennelijk niet hebt kunnen realiseren. Het is zaak zo snel en zo goed mogelijk duidelijk te maken wanneer je alle tijd hebt voor aandacht. En wanneer je die aandacht er vervolgens in steekt, dan gaan deze klanten vaak als je grootste ambassadeurs weer weg. Met ‘lastige’ klanten moet je dansen.’
René Koelman van Kaasfort Amsterdam is het er roerend mee eens en gaat zelfs nog een stapje verder: ‘Stel je voor dat je alle klanten gaat bedienen volgens het verwachtingsniveau van de ‘lastige’ klant? Dat houd ik altijd aan ons team voor bij lastige vragen. Je zou er namelijk zomaar het algehele niveau van je klantbeleving mee kunnen vergroten. Uiteraard moet je daarna wel kijken hoe je dat zo efficiënt mogelijk kunt doen.’ Om er met de klant een zo positief mogelijk uit te komen wil ook René de tijd graag nemen op een rustig moment.
‘Wanneer de werkdruk hoog is, is zo’n gesprek veel moeilijker. Overigens mag een klant ons niet om een kaassoort vragen die wij niet vinden passen bij onze filosofie.’
Klachten niet laten sudderen
Bij Evergreen cilinders in Nieuw-Vennep liggen kwaliteitsnormen enorm hoog. ‘Wij werken binnen nauwe technische toleranties en volgens hoge bedrijfstaknormen waarvoor wij door toonaangevende instituten op gekeurd worden. Dus als een klant bij ons een klacht neerlegt,’ vertelt Nicolette de Soet, ‘dan is er echt iets aan de hand. Dan gaan wij zonder verdere vragen eerst het probleem oplossen en onmiddellijk in ons proces kijken waar het vandaan komt.’ Het perfectionisme past het bedrijf goed en wordt van directie tot de werkvloer gevoeld. ‘Het gebeurt zo weinig dat er zoiets langs onze controles glipt dat iedereen zich er betrokken bij voelt. Maar zelfs na veertig jaar willen wij er nog van leren.’
Voor een door een techniek gedreven bedrijf als Evergreen bestaan er natuurlijk nooit ‘lastige’ vragen. ‘Er zijn technische uitdagingen waar wij graag onze tanden in zetten. Ook bouwbedrijf PHB West in Heemskerk heeft geen ‘vervelende’ klanten. Stefan Hollenberg legt uit: ‘Ons uitgangspunt als bouwer is dat wij álles dat de klant in gedachten heeft kúnnen realiseren. Het wordt alleen vervelend wanneer wensen te laat duidelijk worden. In het bouwteam is het de kunst continu met elkaar in gesprek te zijn. Bij iedere nieuwe stap – van idee, naar schetsontwerp, dan de bouwtekening en zelfs in de ruwbouw – opnieuw de klant helpen te visualiseren hoe het er uiteindelijk komt uit te zien.’ Dat is hun manier om vervelende situaties te voorkomen. ‘Voor échte klachten hebben wij vervolgens een potje van € 5.000 per jaar voor herstelwerk. Die maken wij zelden op.’
En die éne altijd lastige klant dan?
Vele genomineerden vertellen ons dat ze de klanten krijgen die ze verdienen. Han Hamburg van Gebr. Heemskerk mechanisatie in Nieuw-Vennep durft de andere kant van die medaille uit te leggen. ‘Natuurlijk ontmoet je wel eens mensen die overal een probleem van maken. Onze insteek is altijd met iedereen zo zorgvuldig mogelijk in gesprek te blijven. Bovendien staan wij – zeker in onze branche 24/7 – voor klanten paraat. Áls dat dan toch niet lekker werkt, als er geen ‘klik’ is, dan heb je elkaar niet verdiend. Van zo’n klant nemen wij uiteindelijk afscheid.’
John Ruiten van Bakker Jongeneel kan er om lachen. ‘Wij hebben één klant die bewust of onbewust altijd dat vraagt wat hij niet in het schap ziet liggen. Toen wij dat patroon herkenden hebben wij er met het team juist een spel van gemaakt om lekkernijen voor hem apart te houden, zodat wij altijd kunnen zeggen ‘speciaal voor u hebben wij nog wat liggen!’.’
J.C.Heetvelt-Driessen