Wat is de beste manier om de klant te leveren wat hij nodig heeft in plaats van wat hij vraagt? Het lijkt tegenstrijdig: klantgerichtheid door niet te leveren wat de klant vraagt. Het is wel de basis van echt succesvolle ondernemingen. Hoe zorgen ze ervoor de klant altijd goed aan te voelen?
TEKST Van Dalen communicatie, Leiden
Je kunt nog zo beleefd zijn, altijd onmiddellijk de telefoon opnemen en de beste koffie schenken: als je niet weet wat de klant echt nodig heeft ben je er nog niet. Zelfs als je product of dienst helemaal geweldig is, met de modernste snufjes wordt geproduceerd en wordt geleverd met de beste after-sales, dan nog moet je je afvragen of het gaat doen wat de klant het hardste nodig heeft.
Wat heeft de klant het hardste nodig?
Achter ieder product of dienst zit vaak een klantwens die net even anders ligt: geen auto, maar mobiliteit; geen behang, maar sfeer; geen accountant, maar zekerheid. Iedere deelnemer aan de Sterkste Schakel voelt altijd wel aan waar het écht om draait.
Bij verwarmingsspecialist Alltherm zijn er zelfs twee achterliggende wensen. Eigenaar Brenda Blommert legt uit: ‘Wij zijn goed in het leveren en plaatsen van warmtepompen, maar onze klanten willen gewoonweg een warm huis. Maar als de gasprijs hoog is dan is de keuze voor de warmtepomp makkelijker. Daarnaast is er een tweede groep mensen die alleen maar belangstelling hebben voor het verduurzamen van hun huis.’ Bij Alltherm moeten ze dus op beide wensen kunnen inspelen.
‘Tussen de regels doorluisteren’
Boven water halen wat de klant het liefste wenst betekent goed luisteren. ‘Wij besteden tijd aan een zorgvuldige intake,’ vertelt Peter van Limburg van TravelXL Heemstede, ‘wij maken op welke interesses men heeft, luisteren tussen de regels door en gaan niet meteen boeken wat het eerste opkomt.’ Zo zal hij niet snel een heel ander werelddeel voor de reis aanraden, maar kan hij wel aanvullingen als uitstapjes en bijzondere activiteiten toevoegen. ‘En als het nodig is raden wij een klant een bepaalde reis áf, omdat een lokale situatie wellicht níet aansluit op wensen. Ook dan gaan ze tevreden op pad.’
Ken je klant!
Rick Lauffer van cateringbedrijf en evenementenorganisator Sjeff. maakt meteen een onderscheid tussen een bestaande klant of een nieuwe: ‘Bij een bestaande klant weet je al hoe zijn bedrijf in elkaar zit en bieden wij, bijvoorbeeld, meteen een stukje communicatie aan bij een ontbijtpakket dat hij aan relaties wil uitdelen.’ Meedenken en iets extra’s doen maakt zo’n klant extra blij. ‘Bij een nieuwe klant weet je nog niet waar hij extra blij van wordt, dus lever je die een variatie van extra’s bóvenop de directe vraag. Dat kost misschien wat meer, maar daarmee kunnen wij er wel voor zorgen dat we nóg een keer een opdracht krijgen.’
‘Wij proberen zoveel mogelijk onderdeel te worden van het team,’ zegt Casper van Diemen van Continews, ‘wij kruipen het liefst onder de huid van de klant.’ Dat is ook één van de redenen waarom hij de dienstverlening aanbiedt in een abonnementsvorm: ‘Vooral door de wederzijdse commitment leren wij elkaar het beste kennen, waarmee wij dus (het verhaal van) onze opdrachtgever het best voor het voetlicht krijgen.’
‘Wij gaan niet voor de snelle verkoop’
Bekijk het van de andere kant: uiteraard kun je precies doen wat de klant vraagt, maar weet je dan zeker dat hij dát echt nodig heeft? ‘Wij kunnen de meeste toegevoegde waarde leveren in langdurige relaties,’ vertelt Cees van Haasteren van Christeyns, ‘het heeft geen enkele zin om dan voor de snelle verkoop te gaan.’ Wat ze wel doen is iedere klant informeren over een breed scala van mogelijkheden. ‘Want het werk van je klant en zijn focus ontwikkelt zich ook, dus probeer je samen te matchen wat gezien die omstandigheden het beste werkt of het meeste oplevert.’
Verder gaan dan ‘u vraagt, wij draaien’
Bij KernBouw is het door de jaren heen heel vanzelfsprekend geworden dat ze veel verder gaan dan ‘u vraagt, wij draaien’. Rob Hillebrink: ‘Wij willen zelf ‘het waarom’ van de klant begrijpen. Waarom zijn er bepaalde keuzes gemaakt? En dragen die keuzes dan daadwerkelijk bij aan de behoefte die er is?’ Uiteraard vinden ze de ideeën van de klant heel nuttig, maar wel als een vertrekpunt om verdere plannen op door te ontwikkelen. En dan denken ze ook nog mee over de toepasbaarheid van technieken en materialen en natuurlijk de uitvoerbaarheid. ‘Want die kennis en ervaring kun je van een klant niet verwachten, maar natuurlijk wel van ons.’
