De klantrevolutie is nu dus echt uitgebroken! Dankzij social media is de greep naar de macht voor de consument een voldongen feit. Internet brengt niet alleen klanten en hun emoties bij elkaar maar bedreigt parallel daaraan ook de gevestigde orde van elke intermediair. Van winkelier tot uitzendorganisatie en van reisbureau tot makelaar. De wereld verandert in een razend tempo waardoor oude patronen en gevestigde orden worden ingeruild voor nieuwe structuren en concepten.
Door Arnoud Koek, Tele’Train
Retail: de uitdaging
Eén van de sectoren waar de alarmbellen voor rinkelen is de Retail. Welke toegevoegde waarde heeft die goede oude winkel nog als er in Nederland inmiddels 10 miljoen online kopers zijn die in 2011 bij 37.000 webwinkels 9 miljard euro hebben besteed? Comfortabel vanuit de luie stoel een product bekijken, het internet afstruinen naar de beste prijs en daarna rustig afwachten tot de bestelling keurig thuis wordt gebracht. Geen stress om een parkeerplaats te vinden en zelf bepalen wanneer er geshopt wordt. Wie wil dat nou niet? Geen enkele retailer ontkomt er dus aan om naast de winkelverkoop ook een online verkoopkanaal via de website in te richten. Zonder een online verkoopkanaal ziet de toekomst er uiterst somber uit. Daarnaast is de grote vraag is of de winkel erin slaagt om de verkoopfunctie te blijven realiseren. Of bezoeken consumenten de winkel alleen nog om zich te oriënteren en het product te zien en te voelen? En wellicht daarna via de webwinkel van de concurrent de aankoop te doen tegen een lagere prijs? 90% van de bewuste aankopen zijn pas gedaan na een eerste oriëntatie op internet. Als de klant dan toch naar de winkel gaat dan is dat een bewuste keuze. Een keuze die bevestigd wordt als hij fun, experience, deskundigheid en hospitality ervaart bij zijn bezoek aan die winkel. Optimale klantbeleving dus die resulteert in een aankoop in de winkel en niet online.
De uitdaging is duidelijk.
Wil je als retailer overleven dan moet winkelen bij jou synoniem zijn met :
- Optimale gastvrijheid
- Persoonlijke aandacht
- Het ondergaan van een belevenis, zowel in de winkel als bij online shoppen, die je bijblijft en die je doorvertelt aan vrienden en bekenden al dan niet via social media
- Een look and feel die zowel op internet als in het winkelbeeld identiek en herkenbaar is
- Een deskundige verkoopstaf die meer weet dan de klant al op internet heeft gelezen
- Een verkoopstaf die echt luistert naar de klant
- Het uitnodigen en faciliteren van je klanten om met elkaar via social media hun ervaringen uit te wisselen
- Het via webcare volgen van die klantmening en daar je strategie en portfolio op afstemmen
Optimale gastvrijheid
Vorige week bezocht ik een warenhuis in Den Haag. Enorme drukte vanwege de uitverkoop. Bij de ingang verwelkomt een vriendelijk lachende gastvrouw mij met de woorden: ” Goedemiddag welkom bij …” Het oogcontact bij binnenkomst en de vriendelijkheid worden in onderzoeken steevast door respondenten genoemd als dé ingrediënten om een welkomstgevoel voor bezoekers te realiseren. Maar ook vanuit security oogpunt scoort deze aanpak. Vooral als diezelfde gastvrouw de vertrekkende klant bedankt voor het bezoek en nog een prettig weekend toewenst.
Het ondergaan van een belevenis
Diezelfde middag stap ik de winkel binnen van mijn kabelmaatschappij. Na mijn vraag beantwoord te hebben vraagt de verkoper of ik wel eens naar Animal Planet kijk. Als ik daar enthousiast op reageer neemt hij mij mee naar een hoek van de zaak waar een levensgroot scherm prachtige natuuropnamen projecteert. De verrassing is compleet als ik een levensechte wurgslang op mijn schouders gelegd krijg en een fotograaf daar voor eeuwig mijn “heldendaad” vereeuwigt. Het gesis van de slang, het voelen van de warmte die het slangenlichaam afgeeft en het zien van de kop van de slang dicht bij je eigen gezicht maakt diepe indruk.
Belevenissen prikkelen de zintuigen en zorgen voor emotie. Je praat erover met vrienden en bekenden en deelt de belevenis op social media. Een optreden van de kandidaten van the Voice, een metershoge kerstboom of een prijzencircus compleet met echte clowns, die belevenis wordt doorverteld. Maar ook op andere manieren vangen de zintuigen prikkels op. Zo is er in de afgelopen jaren veel onderzoek gedaan naar de impact van geuren op de klantbeleving. Geur heeft een sterke invloed op onze emotionele beleving en is in staat om een sfeer of gevoel te creëren. Klanten van een reisbureau in Tilburg ruiken een kokosgeur bij binnenkomst waardoor het vakantiegevoel wordt aangewakkerd. In de arrestantenverblijven van de politie verspreidt men sinaasappelgeur om arrestanten te kalmeren. In het Rainforest cafe waan je je in een tropisch oerwoud en ruik je de geur van een frisse regenbui. En wie de kijkers voor het te koop staande huis aangenaam wil verrassen bakt nog snel een appeltaart en laat de geuren spontaan door het huis waaien…
De conclusie is duidelijk. Een echte belevenis prikkelt de zintuigen, wordt doorverteld en zorgt voor extra aandacht voor jouw merk of organisatie. En dit is niet alleen van toepassing op de retail of horeca!
Ook in kantoorgebouwen is de ontvangst van bezoekers hét moment om een echte belevenis te creëren en de zintuigen te prikkelen. De receptioniste is het eerste aanspeelpunt en speelt hierbij een cruciale rol. In 0,25 seconden vormt de bezoeker zich een beeld van ontvangstruimte. Zeker bij een eerste bezoek is er vaak sprake van verwarring en stress door files of parkeerproblemen. Door oogcontact bij binnenkomst en een vriendelijke, behulpzame uitstraling is de bezoeker snel geanticipeerd. En als er dan ook nog de geur van versgezette koffie de zintuigen prikkelt en de ontvangstruimte de juiste kleuren heeft dan is de eerste stap gezet naar een belevenis die goed voelt en waar met anderen over wordt gepraat.
Conclusie
Wie de klantrevolutie wil overleven en sterker uit de strijd wil komen moet nu handelen. Geen enkele organisatie kan zich permitteren om het fenomeen klantbeleving te negeren.
Stel je als organisatie twee vragen:
Hoe wil ik erkend en herkend worden?
Welke beleving wil ik mijn klanten meegeven?
En overtuig jezelf en je collega’s dat het verschil écht in de mens zit. De mens die nadenkt over de gewenste unieke klantbeleving en daarna ook zelf verantwoordelijk is voor de juiste uitvoering daarvan.
