Sterkste Schakel verkiezing viert eerste jubileum
Introducties van nieuwe producten en de bouw van steeds mooiere bedrijfspanden voerden de afgelopen jaren de boventoon. Klanten stroomden als vanzelf binnen, verkopen stegen tot ongekende hoogten en personeel was moeilijk te vinden. Inmiddels is het stil in de prachtige panden, zijn fabrikanten naarstig op zoek naar groene alternatieven en staan de eerste mensen op straat. Onder deze omstandigheden haalt iedereen alles uit de kast om bestaande klanten te binden en nieuwe klanten te werven. ‘Klanttevredenheid’ lijkt opeens weer van belang. (Zie ook www.sterkste-schakel.nl)
Dé Rijnlandse ondernemingsprijs
De Sterkste Schakel Trofee is dé Rijnlandse ondernemingsprijs. Eenmaal per jaar wordt deze prestigieuze prijs uitgereikt aan de meest klantgerichte onderneming van de regio Rijnland. Sinds de start in 2004 kent de Sterkste Schakel diverse categorieën: Detailhandel, Groothandel, Dienstverlening, Financiële Dienstverlening, Horeca & Catering, Bouw, Automotive, Kantoor & Automatisering, Communicatie. De Sterkste Schakel kent inmiddels diverse spinoffs zoals de Sterkste Student Verkiezing, de Sterkste Site Verkiezing, de Grant Thornton aanmoedigingprijs en sinds 2012 ook de Publieksprijs, waarbij het publiek een persoonlijke stem kan uitbrengen op hun eigen favoriet. Sinds 2004 hebben vele mooie ondernemingen de Sterkste Schakel Trofee gewonnen.
Verzamelen van nominaties voor de titel Sterkste Schakel 2013 is in volle gang.
Tijdens een spannende finale in april 2013 zullen de winnaars bekend worden gemaakt. Veel namen zullen ongetwijfeld bekend in de oren klinken. Hopelijk in positieve zin, omdat ze associaties oproepen met klantgerichtheid, service en flexibiliteit, Want daar draait het bij de Sterkste Schakel tenslotte allemaal om. Bedrijven willen ook graag laten zien dat ze beter zijn dan hun branchegenoten. Marketingadviseur en schrijver van diverse bestsellers op het gebied van marketing en relatiemanagement, Jos Burgers, is er echter van overtuigd dat meedoen aan de verkiezing veel meer kan opleveren dan een Trofee. In zijn boek ‘Klanten zijn eigenlijk nét mensen’ beschrijft hij wat er zoal mis kan gaan in het contact met de klant, maar vooral hoe het allemaal nóg beter kan.
Jos Burgers heeft de Sterkste Schakel Verkiezing van nabij meegemaakt, toen hij enige tijd geleden voor één van de finaleavonden was uitgenodigd. ”De grootse, professionele opzet van de Sterkste Schakel heeft mij verrast,” reageert hij enthousiast.”De verkiezing spreekt mij bovendien vanuit mijn positie enorm aan. Omdat ondernemers over het algemeen erg competitief zijn ingesteld, is het een competitie die uitstekend bij hen past. Aan een ondernemer moet je nooit de vraag stellen ‘Ben je goed?’ maar: ‘Ben je beter?’ Soms ben je al snel beter, maar de vraag of je goed bent, is niet interessant.”
“Wie ophoudt met beter worden, houdt op met goed te zijn”
Burgers is van mening dat de verkiezing ondernemers stimuleert om nog beter te worden.”Juryleden gaan bij genomineerde bedrijven langs om een kijkje achter de schermen te nemen en vragen te stellen. Ondernemers worden daardoor aangezet hun verhaal te vertellen en nog eens extra goed over de eigen organisatie na te denken. Daarbij kunnen verbeterpunten aan het licht komen, waar ze anders misschien niet zo snel opgekomen waren.”
Daarnaast denkt Burgers dat van de verkiezing een voorbeeldwerking uitgaat.”Tijdens het hele traject vinden bijkomende activiteiten plaats, zoals presentaties, speed datings en borrels. Ondernemers kijken hoe anderen het doen, praten erover en leren daarvan.
Om erachter te komen wat de sterke punten van een onderneming zijn, is het overigens ook heel leerzaam om eens aan je beste klanten te vragen waarom ze eigenlijk al jaren zaken met je doen. Het kan best zijn dat ze dan hele andere dingen noemen, dan je zou veronderstellen.”
Klantgerichtheid is helpen
Over de vraag of klantgerichtheid naar zijn idee steeds belangrijker aan het worden is, hoeft Burgers niet lang na te denken.”Absoluut,” is zijn stellige overtuiging.”Klantgerichtheid is de laatste jaren een hot item geworden.”Bedrijven moeten tegenwoordig wel klantgericht zijn om hun klanten te behouden. Behalve als ze heel goedkoop zijn natuurlijk, want bij de Aldi, bijvoorbeeld, staan mensen genietend in een lange rij, maar er kan er maar een de allergoedkoopste zijn..” Belangrijk is volgens Burgers om je af te vragen wat klantgerichtheid nu eigenlijk inhoudt.
“Niemand wil iets kopen, maar iedereen wil wel graag geholpen worden.”
“Klantgerichtheid is niet datgene bieden wat klanten vragen,” stelt hij met nadruk,”maar wat ze nodig hebben, ofwel waar ze écht mee geholpen zijn. Soms moet je als ondernemer doorvragen om te ontdekken dat een klant iets heel anders nodig heeft, dan wat hij vraagt. Ik zeg het altijd heel eenvoudig: klantgerichtheid = helpen. Als je echt ‘nee’ moet verkopen, leg het dan netjes uit aan de klant en bied daarna aan om te helpen, eenvoudigweg door mee te denken om het probleem op te lossen.” Burgers noemt als voorbeeld de klant die bij de bank komt en 6000 euro wil opnemen en vervolgens te horen krijgt dat dit niet mogelijk is. “Het kan bij die afwijzing blijven, maar de klant heeft er veel meer aan als de medewerker doorvraagt en dan wellicht samen met de klant tot een andere oplossing komt. Misschien is de klant bijvoorbeeld ook geholpen als hij vandaag 5000 euro krijgt en morgen 1000. Op die manier meedenken en helpen, dát is klantgerichtheid. Voor bedrijven is daarmee heel veel winst te behalen.”
Goede voorbeeld geven
Klantgerichtheid valt of staat bijna altijd met mensen, weet Burgers.”Een goede tip: let eens op de voorbeeldfunctie die van directieleden of managers uitgaat! Ik vraag vaak: “Waaraan zien jouw mensen nu dat je die klant zo belangrijk vindt en centraal stelt? ‘Nergens aan’ moeten ze dan vaak bekennen. Directieleden spreken namelijk vaak helemaal niet met klanten. Als er klachten zijn, bellen ze de klant niet even op. Vraag eens aan de bankdirecteur of hij zijn klanten ook zelf bezoekt. ‘Nee, ik heb wel wat beters te doen’, is dan het antwoord. Als klanten het allerbelangrijkste zijn, waarom heb je dan wel tijd voor allerlei andere zaken, maar niet voor de klant? Als je je organisatie zo graag klantgerichter wilt maken, wat doe je daar dan zelf aan? Managers en directieleden, laat aan je eigen mensen zien dat je klanten belangrijk vindt! Bij Jumbo Supermarkten hebben ze het wel begrepen, daar zit de Commercieel Directeur iedere week een uurtje achter de kassa, dát is voorbeeldgedrag.”
“Het mooiste cadeau dat je een klant kunt geven, is oprechte belangstelling en aandacht.”
Genomineerden, die zich opmaken voor de eindstrijd om de titel Sterkste Schakel, geeft Burgers tenslotte nog een laatste tip mee, die hij ook in zijn ‘Prekenboek voor Leiders’ optekende: ”Wie erin slaagt om zijn klanten écht te helpen, zal die klanten langzaamaan zien veranderen in ‘fans’. En als klanten eenmaal ‘met je weglopen’ gaan jouw werk en jouw wereld er plotseling heel anders uitzien. Klanten krijgen er ineens zomaar begrip voor dat jij ook niet kunt toveren. Ze gaan zich vaak ook wat flexibeler opstellen. Is dat geen lekker vooruitzicht? En wie weet krijgen ze ook meer en meer waardering voor jouw werk. Anders gezegd, wie nóg klantgerichter wordt, ziet opeens ook z’n klanten veranderen. Je klanten worden er plotsklaps een stuk leuker van. Is dat geen geweldig vooruitzicht?”
Drs. Jos Burgers RM (1951) is auteur van diverse bestsellers. Naast ‘Klanten zijn eigenlijk nét mensen’ schreef hij ondermeer ‘Relatiebeheer als Groeistrategie’, ‘Een hogere prijs is pure winst’, ‘Marketing voor op het nachtkastje’ en ‘Professionals & Relatiemanagement’.
Daarnaast is hij columnist voor diverse managementtijdschriften en auteur van marketingcolumns in het Brabants Dagblad. Hij wordt tevens veel gevraagd als spreker voor seminars en congressen.
Jos Burgers studeerde Bedrijfseconomie aan de Universiteit van Tilburg met als specialisatie Marketing Management. Gedurende tien jaar was hij werkzaam in verschillende verkoop- en managementfuncties bij een technische groothandel. Daarna was hij ruim tien jaar als docent marketing verbonden aan Fontys Hogescholen in Eindhoven.
Als marketingadviseur en –trainer begeleidt en adviseert Jos Burgers sinds 1995 ondernemingen en instellingen van uiteenlopende aard en omvang op het gebied van strategie, marketing en klantgerichtheid. In 1999 werd hij door het Nederlands Instituut voor Marketing benoemd tot Register Marketeer (RM).
