“Wat zou het heerlijk rustig zijn zonder Klanten”


Deel dit artikel

Een prachtige uitspraak van mijn gewaardeerde Klantgerichtheid collega Jos Burgers. Zijn toeschouwers in de zaal moeten er altijd hartelijk om lachen als hij dit zegt. Gek eigenlijk, want voor behoorlijk wat mensen lijkt deze uitspraak helemaal geen grapje. Ze doen er namelijk hun uiterste best voor om het zover te laten komen.

Tekst: Feike Cats

Tijdens een vakantie in het Limburgse land maakten we daar weer een paar mooie voorbeelden van mee. Wat te zeggen van onderstaande foto. Je zou er bijna bang van worden. Zou het niet veel leuker zijn als de bezoekers van de huisarts, therapeut, zwembad etc. werden uitgenodigd om te parkeren en dat ze daarna van harte welkom zijn in De Pannenkoeken Molen voor een hapje of een drankje. Dezelfde boodschap maar net iets anders gebracht. Ook een ander restaurant deed zijn uiterste best om Klanten de deur uit te jagen. Kijk maar eens naar de vriendelijke woorden die onderaan het menu staan. Stel je voor wat een werk. Geen enkele reden om dat voor je Klanten over te hebben.

De NS berekent sinds jaren € 0,50 extra als je een kaartje wilt kopen bij het loket. Een boodschap die ik nooit heb begrepen. Ik zou de prijs daar als regulier laten en juist iemand belonen met € 0,50 korting als die een kaartje bij de automaat koopt. Komt net iets leuker over bij de Klant.

Een enthousiaste Klant heeft een verhaal

Onlangs kreeg ik een enquête opgestuurd van een hotel waar ik enkele dagen heb doorgebracht. Ik besloot een keer mee te werken. Ik dacht na over hoe ik mijn verblijf heb ervaren en herinner me niets bijzonders en niets slechts. Iedereen gedroeg zich precies zoals ik verwachtte. Iedereen was beleefd. Alles werkte. Mijn kamer was schoon. Er waren geen positieve of negatieve verrassingen. Welke score zou ik kiezen? Waarschijnlijk rond een 7 (tevreden).

Als je je niets kunt herinneren, ben je over het algemeen tevreden. Er moet iets bijzonders voorvallen om een normale ervaring in een buitengewone ervaring te veranderen. Ontevredenheid komt voort uit een slechte ervaring. Enthousiasme ontstaat door bijzondere dingen die we niet verwachten.

Regelmatig vraag ik mensen of er een organisatie is dat hun enthousiasme heeft gewonnen. Altijd komen ze met een verhaal. Soms vraag ik naar een bedrijf dat hun enthousiasme heeft verloren en waarmee ze geen zaken meer willen doen. Opnieuw is er altijd een verhaal. Het belangrijkste bij zowel enthousiasme als ontevredenheid zijn de ervaringen/verhalen. Een tevreden iemand heeft geen verhaal te vertellen. Alles verliep naar verwachting. Maar juist door een onverwachte gebeurtenis vergeet je een verblijf niet meer. Een enthousiaste Klant heeft normaal gesproken een bijzonder verhaal. Net zoals enthousiaste medewerkers hun verhalen hebben. Veel succes!

Leave a Comment