Is uw klant werkelijk koning?


Deel dit artikel

Klantgericht ondernemen is de laatste jaren een hot item. Niet alleen de crisis dwingt bedrijven er alles aan te doen hun klanten te behouden. Ook de boeken ‘Kloteklanten’ uit 2007 en ‘Kloteklanten 2.0’ uit 2010 van marketingauteur en -adviseur Egbert Jan van Bel zetten het thema klantgerichtheid bovenaan de agenda. Ondernemers en managers vielen de schellen van de ogen bij lezing van deze bestsellers over de relatie tussen bedrijven en hun klanten. Uit grootschalig onderzoek naar klantervaringen bleek dat ruim een derde van de respondenten geen enkele positieve klantervaring kon noemen.

“Ongelooflijk ja, maar niet helemaal onverwacht” zegt oprichter en eigenaar Wim Schellekens van het Wassenaarse bureau schellekens & partners, dat trainingen en coaching verzorgt op het gebied van kwaliteit en klantgerichtheid. “Als ik ondernemers, adviseurs en verkopers vraag wat klantgerichtheid is, krijg ik vaak standaardantwoorden; ‘de klant is koning’, ‘kwaliteit leveren’, ‘goede service bieden’ en meer van die clichés. Begrijp me goed, vanuit die gedachte wordt ook veelal oprecht gehandeld. Maar daarmee lever je niet noodzakelijkerwijs de kwaliteit die jou moet onderscheiden van je concurrenten.”

En hier zit de crux, zegt Schellekens: “Klantgerichtheid is erop gericht bestaande klanten te laten terugkomen, in de hoop dat die ook als ambassadeur jouw product of dienst zullen aanbevelen bij anderen. Daarom is klantgerichtheid essentieel, zeker in deze crisistijd. En klantgerichtheid is meer dan vriendelijk zijn en kwaliteit en service bieden. Elke training over kwaliteit en klantgerichtheid die wij voor organisaties verzorgen, start dan ook steevast met een discussie over het begrip kwaliteit. Vaak wordt kwaliteit dan gelijk gesteld met de wensen en eisen die kanten hebben ten aanzien van een product of dienst.”

Wek reële verwachtingen

“En natuurlijk wil je proberen aan die eisen en wensen te voldoen. Maar minstens zo belangrijk en eigenlijk het aller-belangrijkste, is dat kwaliteit wordt uitgelegd als ‘voldoen aan de verwachtingen van de klant’! Want als je dat doet, oefen je directe invloed uit op de wijze waarop een klant jouw product of dienst ervaart.  Waar eisen en wensen eenzijdig worden opgelegd, kun je als leverancier de verwachtingen van klanten beïnvloeden. En je daarmee in heel positieve zin onderscheiden van andere aanbieders!”

Los verwachtingen in Schellekens geeft een simpel voorbeeld van een klant die je belooft over vier dagen terug te bellen. “Als je dit niet doet, voldoe je dus niet aan zijn verwachtingen en heb je een ontevreden klant. Een ongewenste situatie. Als je wél terugbelt maar al na drie dagen, zal de klant zeer tevreden zijn omdat je zijn verwachtingen overtroffen hebt. Maar, geloof het of niet, ook deze situatie is niet gewenst. In beide gevallen lever je niet de door de klant verwachtte kwaliteit.”

Let op elk detail

“En hier ontmoeten kwaliteit en klantgerichtheid elkaar”, vervolgt Schellekens. “Daaronder versta ik dat in alle aspecten van de bedrijfsvoering actief rekening gehouden wordt met het managen van de  verwachtingen die klanten hebben. Dit begint bij het allereerste klantcontact en loopt door de hele bedrijfsvoering heen tot aan de aflevering van het product of  de dienst. Overal stellen we de vraag: welk effect  heeft dit voor de klant voor de verwachtingen die hij heeft, en voor de kwaliteit die hij verwacht!”

Lever continue kwaliteit

“Iedereen weet dat de kwaliteit van een keten zo sterk is als de zwakste schakel. Je kunt alles tot in de puntjes verzorgen, maar als de klant niet wordt teruggebeld op het afgesproken moment, heb je een probleem. Simpelweg omdat je niet  voldoet aan zijn verwachtingen. Met een kwaliteitsbeleid dat in alle aspecten van je dienstverlening is doorgevoerd, ben je in staat om de zwakste schakels in je processen te elimineren om een constante kwaliteit van dienstverlening te realiseren. En die vertelt zich voort!”

Schellekens & partners

Schellekens & partners draagt sinds 10 jaar de officiële CEDEO erkenning voor opleidingsinstituten. Volgens het laatste daaraan verbonden tevredenheidsonderzoek is 98,7% van haar klanten een tevreden tot zeer tevreden klant. Het volledige onderzoek staat op de website: www.schellekens.org

 

Leave a Comment