Betrokken werknemers zijn essentieel voor het succes van de organisatie


Deel dit artikel

Het realiseren van enthousiaste collega’s: dat is échte winst!

Wereldwijd heeft slechts tien procent van de werknemers het gevoel dat de bedrijfsleiding haar ondergeschikten behandelt als het belangrijkste onderdeel van de organisatie. Dit blijkt uit een enquête onder 90.000 werknemers die door het Canadese managementadviesbureau Towers Perrin is afgenomen. Dat is geen positief nieuws. Als ik hier met Klanten over spreek, zeggen zij vrijwel allemaal dat dit niet bij hun geldt. Spreek ik “toevallig” met de 10%?

Tekst: Feike Cats

Enthousiaste en betrokken werknemers zijn een essentieel bestanddeel van het succes van een organisatie. De bedrijven met het hoogste percentage betrokken werknemers kennen een gemiddelde winstgroei van twintig procent per jaar, terwijl de bedrijven met de meeste onverschillige werknemers gemiddeld een derde deel van de winst verliezen. Hoe komt het dan dat zo weinig organisaties écht aandacht besteden aan dit wezenlijke onderdeel voor succesvolle bedrijfsvoering?

De 4 A’s

Wie de 4 A’s van Houden van interne Klanten hanteert én de 4 juiste vragen stelt, komt een heel eind. De A van afspraken nakomen is zo vanzelfsprekend dat je er niet bij stil hoeft te staan. Of toch? Waarom gaat het juist op dit punt zo vaak fout? In de eerste plaats omdat er (te) veel afspraken worden gemaakt. Ons advies is om alleen die afspraken te maken die u echt kunt nakomen. Zeker met het oog op het voorbeeld(ige) gedrag van een manager is het van groot belang om gemaakte afspraken na te komen. Wie dat doet, kan op veel begrip en trouw van interne Klanten rekenen. Leg de gemaakte afspraken vast en manage uzelf daarop. U zult zien dat het werkt. Wie het echter niet doet, moet niet raar opkijken dat medewerkers dat ook minder belangrijk vinden en ook richting Klanten zo gaan handelen. De A van aandacht zal u ook niet vreemd in de oren klinken. Aandacht is een belangrijke factor voor succes, zowel bij interne als externe Klantgerichtheid. Gemeende aandacht wel te verstaan. Belangrijke valkuil voor een manager is het feit dat het geven van oprechte aandacht niet aan een ander kan worden gedelegeerd! Overigens heeft aandacht niets te maken met de lengte van het aandachts moment. Soms kan een telefoontje van 30 seconden genoeg zijn om iemand de gewenste aandacht te geven. Of een gemeend schouderklopje van 2 seconden meer opleveren dan een gesprek van een uur. Als het maar oprecht is. Door hier tijd in te investeren, verdient u veel loyaliteit van uw medewerkers terug.

De A van attitude mag ook niet onderschat worden. Met een positieve houding bereikt u veel meer dan met een negatieve. “Weer zo’n nietszeggende opmerking”, zult u wellicht denken, maar zo ontzettend waar. En helaas gaat het hier vaak mis. Mensen met kinderen zullen dit zeker herkennen. Door jezelf positief op te stellen, krijg je vaak positieve feedback. In het geval van een negatieve houding weet u zeker dat uw kinderen u de rest van de dag weten te vinden met negatieve aandachts momenten. En dat maakt de sfeer er vaak niet beter op. Met medewerkers is het niet anders. Uw houding zal absoluut zijn uitwerking hebben op hun gedrag. En u kunt de eerste stap zetten.

U zal zien dat het werkt.

De laatste A is die van aanname. In dit geval heb ik het niet over de aanname van interne Klanten, maar over aanname in de zin van vooronderstelling. Aannames zijn bijzonder natuurlijk, maar moeten zo veel mogelijk worden voorkomen. Dat kunt u oplossen door te vragen, te luisteren en te communiceren. U zult zien dat het werkt en het levert u veel beter inzicht op. Dat geeft u input om zo te handelen dat het past bij het individu zonder dat u gehinderd wordt door een vooroordeel. Vraagt u wel eens aan medewerkers hoe ze begeleid willen worden of begeleidt u ze op de manier zoals u het altijd doet? Door vragen te stellen, weet u niet alleen het antwoord, maar kunt er ook naar handelen. Het houden van interne Klanten is een belangrijke voorwaarde om naar buiten toe Klantgericht te kunnen presteren en enthousiaste Klanten te realiseren. Ook dat is voor vrijwel niemand schokkend nieuws. Maar om er echt naar te handelen, is andere koek. Er is een duidelijke relatie tussen medewerkertevredenheid en Klant- tevredenheid. Zonder enthousiaste medewerkers, geen enthousiaste Klanten!

Medewerkers die enthousiast zijn, zijn betrokken bij de organisatie, productiever, efficiënter, loyaler, Klantgerichter, zorgen voor een goede sfeer én stralen dit uit naar Klanten. Daar kan geen enkele reclame tegenop.

Toetsen

Het is verstandig om minimaal één keer per jaar te toetsen of medewerkers enthousiast zijn. Dan heb ik het niet over van die uitgebreide medewerkers tevredenheidsonderzoeken, maar over een telefonisch of face to face contactmoment. Hoe komt het toch dat bijna niemand binnen de Directie en het Management zich realiseert dat het slechts om 4 vragen gaat?

De eerste is de vraag of de medewerker een volgende keer opnieuw zou solliciteren en bij de organisatie wil werken. De tweede vraag is of ze een ander zouden adviseren om bij de organisatie te komen werken. De derde vraag zou moeten luiden wat de medewerker zou veranderen als die het binnen de organisatie of de afdeling voor het zeggen had. En de laatste vraag is: waar word je blij van met het oog op je werk? Als je deze vragen persoonlijk stelt en je luistert goed naar de toelichting op het antwoord dan beschikt u over gouden informatie en heeft u direct de verwachtingen van uw medewerkers in kaart.

Wie streeft naar enthousiaste Klanten  (dat is nadrukkelijk iets anders dan een  tevreden Klant) weet dat het gaat om het overtreffen van verwachtingen. Dat overtreffen begin bij de interne medewerker. Dat heeft een geweldig effect op de sfeer en het werkplezier. U zal zien dat het werkt. Met veel enthousiaste medewerkers én Klanten als resultaat. Veel succes én plezier!

Feike Cats is directeur van Houden van Klanten en schrijver van het boek Theorie bestaat niet! Het boek gaat over Klantgerichtheid in de praktijk en staat vol met tips & trucs. Uitgangspunt van Cats is dat de Klant/ Student/ Medewerker/ Patiënt/ Burger zó enthousiast moet zijn dat hij of zij het leuk vindt om anderen naar de organisatie te verwijzen. Waarom? Omdat hij/zij ‘Klanthousiast’ over de product en/of de ervaring is. Dat ze het leuk vinden om als Ambassadeur op te treden. Cats gelooft heilig dat betere Klantgerichtheid altijd leidt tot meer werkplezier en een beter resultaat. Enthousiaste medewerkers stralen dit uit naar hun Klanten. Cats werkt vanuit het thema “De enthousiaste Klant als Ambassadeur!”.

Feike Cats wordt regelmatig gevraagd voor het verzorgen van trainingen, presentaties en workshops op het gebied van Klantgerichtheid. Tevens ondersteunt hij organisaties die werk willen maken van het verbeteren van de Klantgerichtheid om zodoende meer uit bestaande Klanten te halen en via die Klanten nieuw business te genereren. Niet voor niets schrijft Cats Klant altijd met een hoofdletter. Meer informatie op  www.houdenvanKlanten.nl

Leave a Comment